Recherchers economiques manageriales
Volume 18, Numéro 2, Pages 258-275
2024-12-31
محددات الجودة المدركة من الخدمة المصرفية: دراسة حالة زبائن بنكcpa
الكاتب : بن أشنهو سيدي محمد . قصاص زكية .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على إدراكات الزبائن لجودة الخدمة المصرفية باستخدام أبعاد نموذج SERVQUAL. فبعد قيامنا بمسح أدبي، قمنا باجراء دراسة تجريبية على عينة مكونة من 174 زبون لبنك الـCPA بتلمسان. و قد قمنا بدراسة أثر خمس أبعاد على الجودة المدركة من طرف الزبون باستخدام طريقة SEM. اكدت النتائج أن أبعاد الجودة المقتبسة من نموذج SERVQUAL لها أثر إيجابي على الجودة المدركة من طرف زبائن البنك CPA. و بينت النتائج أيضا انه على البنك أن يحسن من جودته و يهتم أكثر بزبائنه ليصل إلى مستوى تطلعاتهم.
الكلمات المفتاحية
الخدمات المصرفية ; SERVQUAL ; أبعاد الجودة ; الجودة المدركة
مقالات مماثلة
سيدي محمد بن أشنهو
.
محمد نذير حاج سليمان
.
ص 16-31.
صوار يوسف
.
ماحي كلتومة
.
عليلي أمين
.
ص 20-30.
حزام نسيم
.
بورقبة شوقي
.
ص 126-145.
لحسن عطا الله
.
ص 277-298.
لحسن عطاالله
.
ص 29-45.
