مجلة المقدمة للدراسات الانسانية و الاجتماعية
Volume 11, Numéro 1, Pages 610-621
2026-06-30
La Névrose Des Téléconseillères. Approche Psychodynamique.
Auteurs : Hachelafi Hamid . Ayari Nadia .
Résumé
L’étude descriptive est réalisée au centre d’appel dans une ville de l’Ouest algérien. L’échantillon est composé de 28 téléconseillères à majorité féminine. Le protocole de l’étude est le recueil des données au cours des consultations en médecine du travail avec des séances de débriefing centrées sur l’étude des conditions de travail. Une grille de recueil des items du discours des salariées est élaborée par la chercheuse en communication institutionnelle pour l’analyse du contenu. L’épuisement professionnel est marqué par le cynisme et la fatigue de compassion où la dissonance émotionnelle est causée par le contrôle du travail à distance et la déficience de communication interne. La compréhension de la réalité de la souffrance psychique au travail par la hiérarchie et la validité des doléances de changement de poste de travail a permis de préserver la santé mentale des salariés et d’éviter à l’entreprise des aléas des complications médicales et organisationnelles.
Mots clés
Névrose des téléconseillères ; Souffrance psychique ; Psychodynamique ; Analyse du contenu ; Communication institutionnelle.
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