مجلة النمو الاقتصادي والمقاولاتية
Volume 8, Numéro 3, Pages 73-85
2025-10-19
The Impact Of Customer Experience On Loyalty Through Emotional Attachment In Mobile Phone Communication Services In Algeria
Authors : May Ali .
Abstract
This empirical study investigates the impact of multidimensional customer experience (CX) on customer loyalty within Algeria’s mobile telecommunications sector, focusing on the mediating role of emotional attachment. Employing a quantitative methodology, data were collected via a structured questionnaire administered to a randomized sample of mobile service users. Covariance-based structural equation modeling (SEM) and regression analysis, utilizing the Baron and Kenny procedure, tested direct and indirect relationships. Findings reveal that emotional, social, and cognitive CX dimensions exert significant positive effects on loyalty, both directly and indirectly through emotional attachment, the sensory dimension exhibited only an indirect effect on loyalty. Conversely, the behavioral dimension demonstrated no statistically significant impact, emotional attachment emerged as a potent mediator, explaining 58.4% of the variance in loyalty, highlighting its critical role in fostering customer-brand bonds. The study recommends practitioners prioritize strategies enhancing the social CX dimension and develop enriched emotional and cognitive content. Additionally, reinforcing emotional connections with customers and critically reevaluating the conceptualization and measurement of the behavioral CX dimension in service models are advised. These insights contribute to understanding CX-driven loyalty formation in emerging service markets. الملخص: تتناول هذه الدراسة التجريبية أثر تجربة العملاء متعددة الأبعاد على ولاء الزبائن في قطاع الاتصالات المتنقلة بالجزائر، مع التركيز على الدور الوسيط للارتباط العاطفي. وباستخدام منهجية كمية، تم جمع البيانات من خلال استبيان منظم وُزّع على عينة عشوائية من مستخدمي خدمات الهاتف النقال. وتم اختبار العلاقات المباشرة وغير المباشرة باستخدام نمذجة المعادلات الهيكلية القائمة على التباين (SEM) وتحليل الانحدار وفقًا لإجراء بارون وكيني. كشفت النتائج أن الأبعاد العاطفية والاجتماعية والمعرفية لتجربة العملاء لها تأثيرات إيجابية معنوية على الولاء، سواء بشكل مباشر أو غير مباشر عبر الارتباط العاطفي، بينما أظهر البُعد الحسي تأثيرًا غير مباشر فقط. في المقابل، لم يُظهر البُعد السلوكي أي تأثير معنوي إحصائي. وقد برز الارتباط العاطفي كوسيط قوي، مفسرًا ما نسبته 58.4% من التباين في الولاء، مما يبرز دوره الحيوي في تعزيز علاقة الزبون بالعلامة التجارية. وتوصي الدراسة بأن يُعطي الممارسون الأولوية لاستراتيجيات تعزز البُعد الاجتماعي لتجربة العملاء، مع تطوير محتوى عاطفي ومعرفي غني. كما تُوصي بتقوية الروابط العاطفية مع الزبائن، وإعادة النظر في مفهوم وقياس البُعد السلوكي لتجربة العملاء ضمن نماذج تقديم الخدمات. تسهم هذه النتائج في تعميق فهم آليات بناء الولاء المدفوعة بتجربة العملاء في الأسواق الخدمية الناشئة.
Keywords
الكلمات المفتاحية: تجربة العملاء، الارتباط العاطفي، ولاء الزبائن، خدمات الهاتف النقال، الجزائر ; Keywords: Customer Experience, Emotional Attachment, Customer Loyalty, Mobile Services, Algeria.
Les articles similaires
بوسالم أحلام
.
عابد يوسف
.
ص 117-132.
Yahia Zeghoudi
.
pages 74-88.
Karima Bekouche
.
Mohamed Cherfaoui
.
Halima Saadia Korichi
.
pages 631-643.
Said Houari Amel
.
pages 257-268.
بوغــدة فريــد
.
ليتيم خالد
.
ص 78-89.
