مجلة العلوم الاقتصادية والتسيير والعلوم التجارية
Volume 18, Numéro 2, Pages 91-102
2025-12-31
أثر عناصر التسويق الالكتروني في تحسين جودة الخدمة الفندقية: دراسة آراء عينة من زبائن الفنادق المصنفة بولاية سطيف
الكاتب : بوجملين نسيمة . رقاد صليحة .
الملخص
هدفت هذه الدراسة إلى قياس أثر عناصر التسويق الإلكتروني (المواقع الالكترونية، مواقع التواصل الاجتماعي، البريد الالكتروني، والهاتف) على جودة الخدمة الفندقية في فنادق ولاية سطيف، ولتحقيق ذلك تم الاعتماد على استبيان الكتروني وزع على عينة قصدية من 70زبونا من زبائن هذه الفنادق، وتم تحليل البيانات باستخدام برنامج SPSS V.22. وقد توصلت النتائج إلى وجود أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية للتسويق الإلكتروني على جودة الخدمة، حيث فسرت عناصره ما نسبته 46.9% من التغيرات فيها، كما أظهرت الدراسة أن مواقع التواصل الاجتماعي والمواقع الإلكترونية هي الأدوات الأكثر تأثيرا، بينما كان تأثير الهاتف ضعيفا وغير دال إحصائيا مما يؤكد أهمية تركيز الفنادق على القنوات الرقمية الحديثة لتعزيز جودة الخدمات ورفع مستوى رضا الزبائن. The aim of this study is to measure the impact of electronic marketing elements (websites, social media platforms, email, and telephone) on hotel service quality in the classified hotels of Sétif Province, to achieve this objective an electronic questionnaire was distributed to a purposive sample of 70customers and data were analyzed using SPSS V.22. The results revealed a positive and statistically significant effect of electronic marketing on service quality, as its elements explained 46.9% of the variation in hotel service quality. The study also indicated that social media platforms and websites were the most influential tools, while the telephone showed a weak and statistically insignificant effect. This highlights the importance of focusing on modern digital channels of enhance service quality and increase customer satisfaction . L’objectif de cette étude est de mesurer l’effet des éléments du marketing électronique (sites web, réseaux sociaux, courrier électronique et téléphone) sur la qualité du service hôtelier dans les hôtels classés de la wilaya de Sétif, pour atteindre cet objectif un questionnaire électronique a été distribué à un échantillon intentionnel de 70 clients, et les données ont été analysées à l’aide du logiciel SPSS V.22. Les résultats ont révélé un effet positif et statistiquement significatif du marketing électronique sur la qualité du service, puisque ses éléments ont expliqué 46.9% des variations de celle-ci. L’étude a également montré que les réseaux sociaux et sites web sont les outils les plus influents, tandis que le téléphone présente un effet faible et non significatif, ce qui souligne l’importance de se concentrer sur les canaux numériques modernes afin d’améliorer la qualité des services et d’augmenter la satisfaction des clients.
الكلمات المفتاحية
التسويق الالكتروني ; جودة الخدمة الفندقية ; الفنادق المصنفة ; Electronic marketing ; hotel service quality ; classified hotels ; Marketing électronique ; qualité du service hôtelier ; hôtels classés
مقالات مماثلة
بوخاوة أسماء
.
هباش فارس
.
ص 75-91.
شيدخ عماد الدين
.
بخاخشة موسى
.
ص 336-356.
كراغل عادل
.
كورتل فريد
.
ص 147-162.
بوجملين نسيمة
.
كباب منال
.
حامدي أحلام
.
ص 591-606.
