مجلة الميادين الإقتصادية
Volume 8, Numéro 1, Pages 39-60
2025-12-30
إدارة العلاقة مع الزّبون كمدخل للاحتفاظ به: دراسة الأثر على القيمة المدركة للعميل
الكاتب : دشاش مريم حسناء . رقاد صليحة .
الملخص
هدفت هذه الدراسة إلى تحديد أثر أبعاد إدارة العلاقة مع الزبون (معرفة الزبون، الاتصال، جودة الخدمة، وإدارة الشكاوى) على القيمة المدركة لدى عيّنة من عملاء القطاع البنكي بمدينة سطيف. من خلال استخدام المنهج الوصفي، جُمعت البيانات عبر استبانة إلكترونية من عينة ملائمة حجمها 82 عميل. وحُللت البيانات ببرنامج SPSS Ver.27. وقد أظهرت النتائج وجود أثر إيجابي دال إحصائياً لأبعاد إدارة العلاقة مع الزبون مجتمعة وكلّ على حدة على القيمة المدركة. تقدم الدراسة رؤية تطبيقية لأهمية ممارسات إدارة العلاقة مع الزبون بالقطاع البنكي الجزائري وتأثيرها في تعزيز القيمة المدركة، وهو أمر حاسم لرضا وولاء العملاء. ظل بيئة تنافسية متزايدة. Abstract: This study aimed to define the impact of Customer Relationship Management (CRM) dimensions on Customer Perceived Value (CPV) among banking clients in Setif city. Using a descriptive method, data were collected via an online questionnaire from a convenience sample of 82 clients from public and private banks. SPSS Ver. 27 was used for data analysis. The findings revealed a statistically significant positive impact of CRM dimensions, both collectively and individually, on CPV. The study offers an applied perspective on the importance of CRM practices in the Algerian banking sector, highlighting their influence on enhancing CPV, crucial for customer satisfaction and loyalty in a competitive environment. Keywords: Customer Relationship Management; Customer’s Perceived Value; Service Quality; Customer Complaint Management.
الكلمات المفتاحية
إدارة العلاقة مع الزّبون ; القيمة المدركة للعميل ; جودة الخدمة ; إدارة شكاوى العملاء ; Customer Relationship Management ; Customer’s Perceived Value ; Service Quality ; Customer Complaint Management
مقالات مماثلة
دردور اسماء
.
ص 247-278.
طلبة مليكة
.
بوحنيك هدى
.
ص 312-332.
زيدان زيان
.
بوعلي سفيان
.
ص 621-640.
مويسي أمال
.
ملاح وئـــام
.
ص 150-168.
