مجلة قبس للدراسات الإنسانية والاجتماعية
Volume 8, Numéro 1, Pages 1226-1257
2024-06-22
أثر إدارة علاقات الزبائن إلكترونيا في الأداء التسويقي للبنوك الجزائرية دراسة تطبيقية في مجموعة من البنوك على مستوى ولاية بسكرة
الكاتب : مغزي لعرافي راضية . قريشي محمد . قريشي شيماء .
الملخص
ملخص: هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر إدارة علاقات الزبائن إلكترونيا على الأداء التسويقي للبنوك محل الدراسة، وتحديد مستوى توفر كل منهما، والتعرف أيضاً على طبيعة العلاقة والأثر بينهما، ولتحقيق ذلك تم تطوير استبانة وتوزيعها على عينة الدراسة البالغ حجمها (90) موظف وموظفة وهذا من خلال عدة زيارات ميدانية. استخدم في التحليل الإحصائي للبيانات عدة أساليب إحصائية منها: مقاييس الإحصاء الوصفي (المتوسط الحسابي، الإنحراف المعياري)، وتحليل الإنحدار البسط... الخ. توصلت الدراسة إلى عدة نتائج أهمها: مستوى توفر كل من إدارة علاقات الزبائن إلكترونيا والأداء التسويقي للبنوك محل الدراسة جاء مرتفعا وفقا لمقياس الدراسة، أيضا وجود أثر إيجابي لإدارة علاقات الزبائن إلكترونيا على الأداء التسويقي للبنوك محل الدراسة، إذ أن (%43.2) من التغيرات الحاصلة في الأداء التسويقي للبنوك محل الدراسة تفسرها إدارة علاقات الزبائن إلكترونيا. كما توصلت الدراسة إلى جملة من الاقتراحات أبرزها: على البنوك محل الدراسة الاستجابة بسرعة لطلبات الزبائن، وإتباع مبدأ التحسين المستمر في جميع تعاملاتها وعملياتها، وزيادة مبيعاتها بغية الحصول على حصة سوقية أكبر، هذا بالإضافة إلى تشجيع الموظفين على التعامل الجيد مع الزبائن. الكلمات المفتاحية: إدارة علاقات الزبائن إلكترونيا، أداء تسويقي، حصة سوقية، مبيعات، ربحية، رضا الزبون.
الكلمات المفتاحية
إدارة علاقات الزبائن إلكترونيا، أداء تسويقي، حصة سوقية، مبيعات، ربحية، رضا الزبون.
مقالات مماثلة
مغزي لعرافي راضية
.
دريدي احلام
.
قريشي شيماء
.
ص 625-644.
مغزي لعرافي راضية
.
قشاري يسمينة
.
هري بلال
.
ص 415-433.
نجاة بن حمو
.
ص 191-203.
