مجلة الاقتصاد وادارة الاعمال
Volume 10, Numéro 1, Pages 240-257
2026-06-10
أثر جودة الخدمة على الولاء بوجود رضا الزبون كمتغير وسيط وتكاليف التحول كمتغير معدل – دراسة تجريبية على عينة من زبائن مؤسسة موبيليس -
الكاتب : شريفي جلول . دياب زقاي .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير جودة الخدمة على ولاء الزبون، من خلال دراسة الدور الوسيط لرضا الزبون، ومدى تأثير تكاليف التحول كمتغير مُعدّل لهذه العلاقة. تم اعتماد المنهج الوصفي التحليلي، واستُخدم الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات من عينة من زبائن مؤسسة خدمية. وقد أظهرت النتائج أن جودة الخدمة تؤثر إيجابيًا على رضا الزبون، والذي بدوره يعزز الولاء. كما تبين أن تكاليف التحول قد تُضعف أو تُقوّي العلاقة بين الرضا والولاء، لكنها لا تعوّض ضعف جودة الخدمة. توصي الدراسة المؤسسات بضرورة الاستثمار في تحسين جودة الخدمة باعتبارها الطريق الأهم لبناء ولاء حقيقي لدى الزبائن. This study aims to analyze the impact of service quality on customer loyalty, focusing on the mediating role of customer satisfaction and the moderating effect of switching costs. A descriptive and analytical methodology was used, and data were collected through a questionnaire distributed to a sample of service institution customers. The findings show that service quality positively influences customer satisfaction, which in turn reinforces loyalty. While switching costs can moderate the satisfaction–loyalty relationship, they cannot replace poor service quality. The study recommends that institutions invest in improving service quality as a key strategy to build strong and lasting customer loyalty.
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمة ; رضا الزبون ; تكاليف التحول ; الولاء
مقالات مماثلة
ميموني أحمد رضا
.
صوار يوسف
.
شريفي جلول
.
ص 232-245.
صوار يوسف
.
ماحي كلتومة
.
عليلي أمين
.
ص 20-30.
محمد الشريف الأمين
.
ستي سيدأحمد
.
ص 682-700.
جبوري محمد
.
بوصلاح عبد اللطيف محمد
.
ص 651-670.
زواد رجاء
.
رماس محمد أمين
.
ص 347-362.
