مجلة إضافات إقتصادية
Volume 10, Numéro 1, Pages 524-547
2026-03-27
دور إدارة تجربة الزبون في تحسين جودة الخدمات العمومية: دراسة حالة الشركة الوطنية للنقل بالسكك الحديدية
الكاتب : حواس مولود . فتحي حنان .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى تحليل دور إدارة تجربة الزبون في تحسين جودة الخدمات العمومية، من خلال دراسة حالة الشركة الوطنية للنقل بالسكك الحديدية. اعتمدت الدراسة على المنهج النوعي، مستندة إلى مقابلة شخصية شبه مهيكلة أُجريت مع مسؤول دائرة مراقبة الجودة، بوصفه أحد الفاعلين الرئيسيين في تصميم وتنفيذ سياسات تحسين الجودة داخل المؤسسة. وقد أظهرت نتائج الدراسة وجود دور إيجابي واضح لتطوير إدارة تجربة الزبون في تحسين جودة الخدمات المقدَّمة، من خلال الاستجابة بشكل أفضل لاحتياجاتهم وتوقعاتهم. كما بينت النتائج أن تبني مقاربة شمولية لإدارة تجربة الزبون يسهم في الارتقاء بالأداء الخدمي وتحقيق مستويات أعلى من رضا الزبائن، رغم ما تواجهه المؤسسة من تحديات تنظيمية وتشغيلية. وتخلص الدراسة إلى أهمية إدماج إدارة تجربة الزبون ضمن استراتيجيات تحسين الجودة في المؤسسات العمومية الخدمية، بما يعزز قدرتها على تحسين جودة خدماتها وتحقيق قيمة مضافة مستدامة للزبائن. Abstract: This study examines the role of Customer Experience Management in enhancing public service quality through a case study of a national railway transport company. Using a qualitative approach, a semi-structured interview was conducted with the Head of the Quality Control Department, a key actor in designing and implementing quality improvement policies. Findings reveal a clear positive impact of Customer Experience Management on service quality by aligning services with customers’ needs and expectations. Adopting a holistic approach contributes to improved service performance and higher customer satisfaction, despite operational and organizational challenges. The study highlights that integrating Customer Experience Management into public service quality strategies is essential for creating sustainable value, improving customer perceptions, and fostering loyalty.
الكلمات المفتاحية
إدارة تجربة الزبون ; جودة الخدمات ; خدمات عمومية ; شركة وطنية للنقل بالسكك الحديدية
مقالات مماثلة
بن مزاري فريال
.
ص 1146-1165.
إيمان عبادي
.
بويض ياسمين
.
ص 243-285.
قاسمي كريمة
.
جعلاب الزهرة
.
ص 272-291.
رقية شطيبي
.
ص 113-133.
مرزوقي عبد المؤمن
.
ص 580-600.
