مجلة الإستراتيجية والتنمية
Volume 16, Numéro 1, Pages 137-166
2026-01-01
تقييم جودة الخدمات وأثرها على رضا الزبائن: دراسة ميدانية على زبائن مؤسسة "يسير" بولاية البويرة
الكاتب : دهيمي عمر .
الملخص
تهدفت هذه الدراسة إلى تقييم جودة الخدمات المقدمة من طرف مؤسسة "يسير" بالبويرة من وجهة نظر الزبائن، مع التركيز على تحديد مدى تأثير أبعاد جودة الخدمة المختلفة على مستوى رضاهم. وقد تناولت الدراسة أبعاد ، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف، والملموسية، كما تبحثت في تأثير المتغيرات الديموغرافية مثل الجنس، السن، المستوى التعليمي، الحالة المهنية والدخل على تقييم الزبائن، وأظهرت النتائج أن جودة الخدمات تقيم بشكل متوسط مع تميز بعد الملموسية، وأن هناك علاقة ارتباط قوية بين أبعاد الجودة ورضا الزبائن، خاصة الاستجابة والتعاطف، كما بينت الدراسة أن الفروقات الديموغرافية لا تؤثر بشكل معنوي على تقييم الجودة، بينما يؤثر تكرار التعامل مع المؤسسة على إدراك الأمان. واستنادا إلى هذه النتائج، قدمت الدراسة توصيات لتحسين جودة الخدمات وتعزيز التواصل بما يدعم ولاء الزبائن ويعزز تنافسية المؤسسة في السوق. This study aimed to evaluate the quality of services provided by the "Yassir" company in Bouira from the customers' perspective, with a particular focus on determining the extent to which various dimensions of service quality impact customer satisfaction. The study examined dimensions such as reliability, responsiveness, safety, empathy, and tangibility. It also investigated the influence of demographic variables such as gender, age, educational level, occupational status, and income on customer evaluations. The results revealed that the overall quality of services was rated as moderate, with the tangibility dimension standing out. A strong correlation was found between service quality dimensions particularly responsiveness and empathy and customer satisfaction. Moreover, demographic differences did not significantly affect quality evaluations, while repeated interactions with the company influenced perceptions of safety. Based on these findings, the study proposed recommendations to enhance service quality and strengthen communication, thereby supporting customer loyalty and improving the company's competitiveness in the market.
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمة، رضا الزبون، أبعاد الجودة، مؤسسة يسير، دراسة ميدانية، spss.
مقالات مماثلة
غياد كريمة
.
ص 109-134.
كيحل محمد رضا
.
ص 91-103.
بعلي حمزة
.
بن جلول خالد
.
ص 13-34.
بومليحة إيمان
.
حلاسي هجيرة
.
بوناب ياسين
.
ص 555-571.
جعفاري محمد ريضا
.
بيبي وليد
.
ص 309-328.
