khazzartech الاقتصاد الصناعي
Volume 15, Numéro 2, Pages 684-707
2025-12-20
-تأثير جودة الخدمات على ولاء الزبون -دراسة عينة من زبائن شركة الخطوط الجوية الجزائرية
الكاتب : قجاجة جهينة . نطور بلال . بلبخاري سامي .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى تحديد المفاهيم المختلفة المرتبطة بالجودة باعتبارها إستراتيجية حديثة لتعزيز ولاء الزبائن، وتتمثل أهمية هذه الدراسة في الكشف عن مدى تأثير جودة الخدمة على ولاء الزبائن، من خلال تقييم الأبعاد الأساسية لجودة الخدمات، باستخدام نموذج (Servqual). ولتحقيق أهداف الدراسة، تم توزيع 30 استبيانا على عملاء الخطوط الجوية الجزائرية، وتم استخدام عدد من الأساليب الإحصائية ضمن حزمة البرامج الإحصائية للعلوم الاجتماعية (IBM SPSS Statistics 21) لعرض نتائج الدراسة وتحليلها واختبار فرضياتها. وتوصلت الدراسة إلى وجود تأثير إيجابي لجودة الخدمة والمتمثلة في الأبعاد التالية: (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، والتعاطف) على ولاء زبائن الخطوط الجوية الجزائرية. كما أظهرت النتائج عدم وجود فروقات ذات دلالة إحصائية في مستوى ولاء الزبائن. This study aims to identify the various concepts associated with service quality as a modern strategy for enhancing customer loyalty. The significance of this research lies in uncovering the extent to which service quality influences customer loyalty by evaluating the core dimensions of service quality using the Servqual model. To achieve the objectives of the study, 30 questionnaires were distributed to customers of Air Algérie. A range of statistical methods were employed using the IBM SPSS Statistics 21 software package to present and analyze the results and to test the research hypotheses. The findings of the study revealed a positive impact of service quality—represented by the following dimensions : tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy—on the loyalty of Air Algérie customers. Additionally, the results indicated that there were no statistically significant differences in customer loyalty levels.
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمات ; ولاء الزبون ; أبعاد جودة الخدمة ; الجودة
مقالات مماثلة
المويل عمار يوسف ضجر
.
ص 51-64.
حواس مولود
.
طاهير نادية
.
ص 361-384.
شيلي إلهام
.
ص 66-85.
وليد بوهراوة
.
محمد راتول
.
ص 317-332.
حموتي صالح
.
بن أشنهو سيدي محمد
.
ص 134-145.
