مجلة نماء للإقتصاد والتجارة
Volume 10, Numéro 1, Pages 34-49
2026-06-30
The Role Of Digital After-sales Support In Addressing Delivery Issues In E-commerce: A Case Study Of The Apple Online Store In Portugal
Authors : Bouteldja Djamel . Touazit Khaled .
Abstract
This study aims to analyze the role of post-purchase digital customer support in addressing delivery-related issues in e-commerce, through a case study of the Apple Online Store. It adopts an analytical case study approach, relying on data collected from interviews conducted with store management via remote communication technologies. The findings indicate that digital customer support serves as an effective mechanism for mitigating the impacts of delivery problems, through the use of the store’s digital management platform, intensified digital communication, and the provision of proactive solutions. These efforts positively influence customer satisfaction and perceived value. The study concludes that addressing delivery issues depends not only on logistical efficiency, but also on the quality of digital support accompanying all post-purchase delivery stages تهدف هذه الدراسة إلى تحليل دور الدعم الرقمي لخدمة العملاء بعد الشراء في معالجة المشكلات المرتبطة بالتوصيل في التجارة الإلكترونية، وذلك من خلال دراسة حالة متجر آبل الإلكتروني. وتعتمد الدراسة على منهج دراسة الحالة التحليلية، بالاستناد إلى بيانات تم جمعها من خلال مقابلات أُجريت مع إدارة المتجر باستخدام تقنيات الاتصال عن بُعد. وتُظهر النتائج أن الدعم الرقمي لخدمة العملاء يُعد آلية فعّالة للتخفيف من آثار مشكلات التوصيل، وذلك من خلال استخدام منصة الإدارة الرقمية الخاصة بالمتجر، وتعزيز التواصل الرقمي، وتقديم حلول استباقية. كما تسهم هذه الجهود بشكل إيجابي في تحسين رضا العملاء والقيمة المدركة لديهم. وتخلص الدراسة إلى أن معالجة مشكلات التوصيل لا تعتمد فقط على الكفاءة اللوجستية، بل تمتد أيضًا إلى جودة الدعم الرقمي المصاحب لجميع مراحل ما بعد الشراء والتوصيل.
Keywords
Digital Customer Support; Post-Purchase Experience; Delivery Problems; E-commerce; Apple Online Store
Les articles similaires
بوسالم أحلام
.
عابد يوسف
.
ص 117-132.
Yahia Zeghoudi
.
pages 74-88.
Sharkar Md. Emon
.
pages 260-274.
Bechatta Zahia
.
pages 527-538.
Said Houari Amel
.
pages 257-268.
