Revue des Sciences Humaines & Sociales
Volume 11, Numéro 2, Pages 634-657
2025-12-31
تقييم أبعاد جودة الخدمة المكتبية وفق نموذج الفجوة بين الإدراك و التوقع Servqual : دراسة ميدانية بمكتبة المدرسة الوطنية العليا للري
الكاتب : عزوق يونس . شلواش قمرة كرم .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى معرفة واقع خدمات المعلومات بمكتبة المدرسة الوطنية العليا للري ومدى رضى المستفيدين عنها، وذلك من خلال قياس مستوى جودتها عبر تطبيق نموذج SERVQUAL الذي يقيس الفجوة بين إدراك المستفيدين لجودة الخدمات وبين توقعاتهم اتجاه هذه الجودة، معتمدين في ذلك على المنهج الوصفي التحليلي إضافةً إلى المقابلة والاستبانة الالكترونية كأدوات منهجية لجمع البيانات. وتوصلت الدراسة إلى أن تقييم المستفيدين لمستوى جودة خدمات المعلومات التي تقدمها مكتبة محل الدراسة جاء منخفضا مقارنة بمستوى توقعاتهم والذي كان مرتفعا، حيث كان الفرق بين متوسط الإدراك ومتوسط التوقع سالبا مما يدل على انخفاض الأداء العام للمكتبة. This study aims at knowing the reality of information services in the library of the National Higher School of Irrigation and the extent of the beneficiaries' satisfaction with them ,by measuring their quality level through the application of the SERVQUAL scale, which measures the gap between the beneficiaries' awareness of the quality of the services and their expectations towards this quality, relying on the analytical descriptive approach, and on the interview and the questionnaire as methodological tools for data Collection as well The study found that the beneficiaries' evaluation of the level of quality of information services provided by the library under study was low compared to the level of their expectations which was high. The difference between the awareness average and the expectation average was negative; this indicates a decrease in the overall performance of the Library. Cette étude vise à connaître la réalité des services d'information de la bibliothèque de l'Ecole Nationale Supérieure d'Irrigation et le degré de satisfaction des bénéficiaires à leur égard, en mesurant leur niveau de qualité à travers l'application de l'échelle SERVQUAL, qui mesure l'écart entre la connaissance des bénéficiaires de la qualité des services et leurs attentes envers cette qualité, en s'appuyant sur l'approche descriptive analytique, et sur l'entretien et le questionnaire comme outils méthodologiques de collecte de données ainsi que L'étude a révélé que l'évaluation des bénéficiaires du niveau de qualité des services d'information fournis par la bibliothèque étudiée était faible par rapport au niveau de leurs attentes qui était élevé. La différence entre la moyenne de connaissance et la moyenne des attentes était négative ; cela indique une diminution de la performance globale de la Bibliothèque
الكلمات المفتاحية
الجودة ; جودة الخدمة ; SERVQUAL ; المدرسة الوطنية العليا للري ; خدمات المعلومات ; Information Services ; Quality ; : Information Services; Quality; Service Quality; SERVQUAL ; National Higher School of Irrigation ; : Information Services; Quality; Service Quality; SERVQUAL ; National Higher School of Irrigation ; Service Quality ; National Higher School of Irrigation ; Services d'information ; Qualité ; Qualité de service ; Ecole Nationale Supérieure d'Irrigation
مقالات مماثلة
طالحي صبرينة
.
عبد الهادي محمد
.
ص 645-679.
طالحي صبرينة
.
محمد عبد الهادي
.
ص 225-241.
فودوا محمد
.
عياد صالح
.
عينوس رضوان
.
ص 677-690.
بن طيبة بختة
.
طالحي صبرينة
.
ص 615-637.
براهيمي آسية
.
شيخ قادري جميلة
.
زنداقي أمينة
.
ص 407-420.
