الريادة لاقتصاديات الأعمال
Volume 11, Numéro 1, Pages 10-25
2025-01-31
دور إعادة هندسة العمليات في تحسين جودة الخدمات المقدمة للعملاء
الكاتب : جاد الرب لبنى الزبير . علي سلمي محمد .
الملخص
تناولت الدراسة دور إعادة هندسة العمليات في تحسين جودة الخدمة المقدمة للعملاء . تمثلت مشكلة الدراسة في أن تعاني الشركات السودانية عامة وشركات جياد للسيارات خاصة من انخفاض جودتها وضعف البرامج التى تشجع على المبادرة وتحمل المسؤولية في طرح أفكار إبداعية وعدم القدرة على تطوير بدائل عديدة للتعامل مع المشكلات التى تواجهها على الرغم من أنها أحدثت بعض التغيرات التقليدية، إلا أنها ما زالت تعاني من بعض المشكلات، مما يتطلب العمل على استخدام هندسة العمليات لتوفير البيئة المناسبة لتحسين جودة الخدمات التي تقدم للعملاء، نبعت أهمية الدراسة من أنه يساعد الشركة في تحسين جودة الخدمات للوصول لأهدافها المنشود، يسهم البحث في توفير المعلومات اللازمة لإصدار الأحكام وتقدير الحاجات اللازمة لتحسين جودة الخدمات بالشركة مما يمكن المسؤولين من اتخاذ القرارات التطويرية اللازمة لذلك. هدفت الدراسة إلى التعرف على دور إعادة هندسة العمليات الإدارية (الهندرة) في تحسين جودة الخدمات المقدمة للعملاء. اتبعت الدراسة المنهج التاريخي والمنهج الوصفي التحليلي. توصلت الدراسة إلى نتائج إن شركة جياد للسيارات تستعين بخبراء خارجيين لمساعدتها في إعادة هندسة العمليات الإدارية بالشركة. أن إعادة هندسة العمليات بشركة جياد للسيارات حسنت من مستوى جودة الخدمات المقدمة للعملاء بالشركة. أوصت الدراسة بدعم الإدارة العليا وتقديمها بصورة شفافة وبسيطة لكي لا تواجه الإدارة مقاومة التغيير من قبل الأفراد العاملين. الاهتمام بتطوير الثقافة التنظيمية بالشركة لتوعية العاملين بأهمية تطبيق هندسة العمليات كأداة لتحسين جودة الخدمات. The study examined the role of process re-engineering in improving the quality of service provided to customers. The problem of the study was that Sudanese companies in general and Giad cars companies in particular suffer from low quality, weak programs that encourage initiative and take responsibility in presenting creative ideas, and the inability to develop many alternatives to deal with the problems they face, although they have brought about some traditional changes, but It still suffers from some problems, which requires working on the use of process engineering to provide the appropriate environment to improve the quality of services provided to customers. The importance of the study stemmed from the fact that it helps the company in improving the quality of services to reach its desired goals. Necessary to improve the quality of services in the company, which enables officials to take the necessary developmental decisions. The study aimed to identify the role of administrative process re-engineering (engineering) in improving the quality of services provided to customers. The study followed the historical approach and the analytical descriptive approach. The study reached results that Giad Automotive Company uses external experts to assist it in re-engineering the company's administrative operations. The re-engineering of operations at Giad Motors Company has improved the level of quality of services provided to the company's customers. The study recommended the support of senior management and presenting it in a transparent and simple way so that management does not face resistance to change by individual employees. Paying attention to developing the organizational culture of the company to educate employees about the importance of applying process engineering as a tool to improve the quality of services.
الكلمات المفتاحية
تكنولوجيا المعلومات ; الاتصال ; تمكين العاملين ; الاستعداد للتغيير ; جودة الخدمات
مقالات مماثلة
زخروف لعرج
.
خليفة محمد
.
ص 1433-1459.
مسعودي عبد الرؤوف
.
ص 202-220.
لحمر حكيمة
.
ص 253-272.
محمد حسن بشير حسن
.
ص 115-138.
بختة بطاهر
.
عدالة عجال
.
ص 78-91.
