مجلة العلوم الاقتصادية والتسيير والعلوم التجارية
Volume 17, Numéro 2, Pages 217-235
2024-12-20
التوجه بإدارة العلاقة مع الزبون (crm) كاستراتيجية لتعزيز تنافسية البنوك - دراسة لعينة من البنوك بولاية سطيف
الكاتب : كباب منال .
الملخص
يتمثل الهدف الرئيسي لهذه الدراسة في إختبار أثر إدارة العلاقة مع الزبائن في تحقيق تنافسية البنوك الجزائرية بالتطبيق على عينة من البنوك بولاية سطيف، شملت العينة 85 مفردة من مدراء، مسيري وموظفي البنوك، وقد تم استخدام تحليل الإنحدار الخطي البسيط لإختبار الفرضيات وتحليل البيانات، أشارت النتائج إلى وجود أثر ايجابي دال معنويا لإدارة العلاقة مع الزبائن (معرفة الزبائن، الإتصال والإصغاء، الإحتفاظ بالزبائن) على تحقيق المزايا التنافسية (ميزة الجودة؛ ميزة التمايز؛ ميزة التكلفة المنخفضة؛ ميزة سرعة الإستجابة، ميزة الإبداع والإبتكار؛ ميزة المرونة) لدى البنوك. في الأخير، وبناء على نتائج البحث، تم تقديم بعض التوصيات لمدراء البنوك. The main objective of This study is to test the impact of customer relationship management (CRM) on the competitiveness of Algerian banks by applying to a sample of banks in the state of Setif. The sample includeb 85 directors, managers and employees of banks, the simple linear regression analysis was used to test hypotheses and analyze data. The resultes indicated that there is a significant positive effect of CRM (customer knowledge, connect and listen, customer retention) on achieving competitive advantages (quality advantage, differentiation advantage, low cost advantage, response speed advantage, creativity and innovation advantage, flexibility advantage). among banks. Finally based on the research results, some recommendations were made to bank managers
الكلمات المفتاحية
إدارة العلاقة مع الزبائن ; التنافسية ; الميزة التنافسية ; البنوك.
مقالات مماثلة
راوية حناشي
.
سامية لـحـول
.
ص 68-90.
Hemza Guesmia
.
Mohamed Bouchenafa
.
pages 317-331.
مرواني رابح
.
صغيرو مصطفى
.
ص 331-350.
بوجاهم سعاد
.
بن أحسن ناصر الدين
.
ص 85-100.
مالكي جهان
.
بلحسن محمد
.
زدون جمال
.
بن عمر فاطمة الزهراء
.
ص 307-330.
