مجلة اقتصاديات الاعمال والتجارة
Volume 9, Numéro 2, Pages 226-243
2024-09-30

اختبار وساطة ثقة ورضا الزبائن في تأثير جودة الخدمات على ولاء الزبائن باستخدام طريقة المربعات الصغرى الجزئية Smart Plsدراسة حالة وكالة موبيليس فرع غرداية . Testing The Mediation Of Customer Confidence And Satisfaction In The Impact Of Service Quality On Customer Loyalty Using The Partial Least Squares Method Smart Pls -a Field Study About Mobilis Agency In The State Of Ghardaia



الكاتب : مصباح اسماعيل .

الملخص

استهدفت هذه الدراسة معرفة اثر جودة الخدمات على ولاء الزبائن من خلال وساطة الرضا وثقة الزبائن على ولاء الزبائن، لمعالجة الموضوع تم توزيع استبانة على 100 زبون لوكالة موبيليس، كما تم الاعتماد على برنامج SPSS وبرنامج Smart Pls لنمذجة العلاقة بين متغيرات الدراسة وتوصلت الدراسة الى وجود اثر لرضا وثقة الزبائن كمتغيرات وسطية بين جودة الخدمات بكل ابعادها ( الاعتمادية، الملموسية، الامان، التعاطف، الاستجابة) ولاء الزبائن عند مستوى معنوية 0.05. وتوصي الدراسة بضرورة تقييم مستوى جودة خدماتها بشكل دوري والعمل على تحسينها. This study aimed to know the impact of the quality of services on customer loyalty through the mediation of satisfaction and customer trust on customer loyalty. To address the issue, a questionnaire was distributed to 100 customers of the Mobilis agency. SPSS and Smart Pls were also relied upon to model the relationship between the variables of the study. The study concluded that there was an effect Customer satisfaction and trust as mediating variables between the quality of services in all its dimensions (reliability, tangibility, safety, empathy, responsiveness) and customer loyalty at a significance level of 0.05. The study recommends the need to periodically evaluate the level of quality of its services and work to improve it.

الكلمات المفتاحية

الثقة، الرضا، جودة الخدمة، ولاء الزبائن.

مقالات مماثلة

نمذجة العلاقة بين زحمة المتاجر ورضا المستهلكين باستخدام المعادلات الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية (pls-sem) Modelling The Relationship Between Shop Crowd And Consumer Satisfaction Using Structural Equations In Partial Least Squares (pls-sem)

فودوا محمد .  عياد صالح .  قراش محمد . 
ص 627-643.

أثر ممارسات إدارة المواهب في تحقيق التميز التنظيمي باستخدام طريقة المربعات الصغرى الجزئية Pls -دراسة ميدانية بمديرية توزيع الكهرباء والغاز بالجلفة-the Impact Of Talent Management Practices In Achieving Organizational Excellence Using The Pls Method -a Field Study At The Directorate Of Electricity And Gas Distribution In Djelfa--

خمخام سارة .  موساوي سارة .  عمراني طلال . 
ص 225-241.

اختبار التأثير الوسيطي لكل من الرضا والثقة في علاقة هوية العلامة التجارية بولاء المستهلك دراسة إمبريقية باستخدام منهجية Pls لدى عينة من زبائن مؤسسة Condor للأجهزة الكهرومنزلية . Testing The Mediative Effect Of Satisfaction And Loyalty In The Relationship Between Trade Mark And Consumer Loyalty An Empirical Study Using Pls Approch In A Sample Of Condor Of Home Appliances .

عتيق عائشة .  ستي سيد أحمد .  بوزيان العجال . 
ص 219-233.

Examining The Effect Of Perceived Service Quality On Customer Loyalty And The Mediating Role Of Perceived Value: A Pls-sem Approach Towards Luxury Hotels In Algeria.فحص أثر جودة الخدمة المدركة على ولاء الزبون والدور الوسيط للقيمة المدركة: مقاربة باستخدام النمذجة بالمعادلات الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية في الفنادق الفاخرة بالجزائر.

Zerouati Maouahib . 
pages 832-851.

فعالية الجودة الفنية والوظيفية للخدمة في تعزيز ولاء الزبائن دراسة ميدانية للمؤسسة الخدماتية اتصالات الجزائر "وكالة غليزان" The Effectiveness Of The Technical And Functional Quality Of Service In Enhancing Customer Loyalty A Field Study For The Service Organizationalgérietélécom"relizane Agency

مداني شريف عبدالله .  خديم أمال . 
ص 335-355.

Formats de citation