مجلة ميلاف للبحوث والدراسات
Volume 12, Numéro 1, Pages 248-272
2026-06-30
دور تكنولوجيا المعلومات في تحسين إدارة معرفة الزبون بالمؤسسات المصرفية – دراسة حالة بنك الفلاحة و التنمية الريفية لولاية ميلة-
الكاتب : بن عويدة محمد . ليتيم خالد .
الملخص
ملخص: هدفت هذه الدراسة إلى إبراز دور تكنولوجيا المعلومات بأبعادها (الأجهزة والمعدات، البرمجيات، الشبكات، قواعد البيانات) في تحسين إدارة معرفة الزبون بالمؤسسات المصرفية. وذلك باستطلاع آراء عينة من موظفي بنك الفلاحة والتنمية الريفية بميلة. تم الاعتماد على استبانة كأداة لجمع البيانات وزعت على 121 مفردة. توصلت الدراسة إلى يوجد دور ذو دلالة إحصائية لتكنولوجيا المعلومات في تحسين إدارة معرفة الزبائن لدى بنك الفلاحة والتنمية الريفية لولاية ميلة، و أن إدارة معرفة الزبون تعد محور أساسي في الصناعة المصرفية و لزيادة آداء و فعالية إدارة معرفة الزبون لابد على المؤسسة المصرفية الإعتماد على تكنولوجيا المعلومات كأداة فعالة لتطوير إدارة معرفة الزبون، كما خلصت الدراسة إلى أن العلاقة بين هذين المفهومين هي علاقة تكاملية و شبه تلازمية إذا ما أراد البنك الرفع من أثر إدارة معرفة الزبون و الإستفادة من إنعكاسها على نشاطه البنكي. Abstract: This study investigates the role of information technology, through its main dimensions (hardware and equipment, software, networks, and databases), in improving customer knowledge management in banking institutions. The empirical analysis is based on data collected from a sample of 121 employees of the Bank of Agriculture and Rural Development in Mila, using a structured questionnaire. The results demonstrate that information technology plays a statistically significant role in enhancing customer knowledge management. The study also confirms that customer knowledge management is a critical component of the banking industry. To improve its efficiency and effectiveness, banks must increasingly rely on information technology as a strategic tool. In addition, the findings suggest that the relationship between information technology and customer knowledge management is complementary and closely interconnected, especially for banks aiming to strengthen the impact of customer knowledge management and benefit from its contribution to banking activities.
الكلمات المفتاحية
تكنولوجيا المعلومات ; إدارة معرفة الزبون ; المؤسسات المصرفية ; Information Technology (IT) ; Customer Knowledge Management (CKM) ; banking institutions
مقالات مماثلة
بوجاهم سعاد
.
ص 70-85.
عقـــــون شــــــراف
.
ص 253-284.
خلدون شويط
.
ص 63-90.
Mesghouni Mouna
.
عماني لمياء
.
تباني رزيقة
.
ص 61-80.
شيخة مبروك العروسي
.
دفرور عبد النعيم
.
ص 373-391.
