مجلة الإدارة والتنمية للبحوث والدراسات
Volume 15, Numéro 1, Pages 1046-1065
2026-06-01
تأثير استراتيجية إصلاح الخدمة في استعادة رضا الزبون دراسة استطلاعية لآراء عينة من الزبائن
الكاتب : عبد الحفيظي أحمد .
الملخص
تهدف هذه الدراسة لمعرفة مدى مساهمة استراتيجية إصلاح الخدمة في استعادة رضا الزبون، باعتماد استبانة الكترونية وزعت على 140 زبون من زبائن اتصالات الجزائر. وقد توصلنا إلى عدم وجود اختلاف لتأثير استراتيجية إصلاح الخدمة في استعادة رضا الزبون تبعا للخصائص الديمغرافية، كما تبين وجود علاقة ارتباط موجبة وقوية بين أبعاد استراتيجية إصلاح الخدمة واستعادة رضا الزبون، إذ احتل بعد حل المشكلة الصدارة من حيث قوة التأثير، يليه الاعتذار والاستجابة، ثــــم التفــسير والتعويض والتعــاطف بنفس درجة التأثير، مما يبين أن فعالية استعادة الرضا تعتمد أساسا على المعالجة الجوهرية للفشل مدعومة بـسرعة الاستجابة والاعتراف بالخطأ، وعليه ضرورة تبني المؤسسات الخدمية لاستراتيجية متكاملة لإصلاح الخدمة تقوم على إعطاء الأولوية لحل المشكلة، باعتباره البعد الأكثر تأثيرا في استعادة رضا الزبون وبناء ثقته بالمؤسسة. This study aims to determine the extent to which the service reform strategy contributes to restoring customer satisfaction, by adopting an electronic questionnaire distributed to 140 Algeria Telecom customers. We have found that there is no difference in the effect of the service reform strategy in restoring customer satisfaction according to demographic characteristics, and it was also shown that there is a positive and strong correlation between the dimensions of the service reform strategy and restoring customer satisfaction, as after solving the problem came at the forefront in terms of the strength of the effect, followed by apology and response, then explanation, compensation and sympathy with the same degree of influence, which shows that the effectiveness of restoring satisfaction depends mainly on the fundamental treatment of failure supported by speed of response and recognition of error, and therefore the need for institutions to adopt An integrated strategy for service reform is based on giving priority to solving the problem, as it is the most influential dimension in restoring customer satisfaction and building his confidence in the institution.
الكلمات المفتاحية
أبعاد استراتيجية إصلاح الخدمة، استعادة رضا الزبون، اتصالات الجزائر. ; dimensions of service reform strategy; restoring customer satisfaction; Algeria Telecom.
مقالات مماثلة
توبي عبد المالك
.
ص -.
راوية حناشي
.
سامية لـحـول
.
ص 68-90.
نصرالدين بن اعمارة
.
ص 199-206.
