دراسات اقتصادية
Volume 19, Numéro 3, Pages 644-656
2025-11-02
دور اصلاح الخدمة في تحقيق بهجة الزبون: دراسة عينة من مشتركي اتصالات الجزائر
الكاتب : عبد الحفيظي أحمد . صيلع عبد الله .
الملخص
تهدف هذه الدراسة لمعالجة مدى تأثير اصلاح الخدمة في بهجة الزبون، وللقيام بذلك تم إعداد استبانة تم توزيعها الكترونيا على عينة تضم 160 مفردة من مشتركي شركة اتصالات الجزائر عبر مختلف ولايات الوطن، وقد تم الاعتماد على مجموعة من الأساليب الاحصائية باستخدام برنامج (spss)، ولقد توصلت الدراسة إلى أن هناك اختلافات جوهرية في تأثير اصلاح الخدمة في بهجة الزبون باختلاف الجنس؛ وانها تختلف باختلاف مستواهم الدراسي والدخل لديهم، كما أن هناك تأثير لأبعاد اصلاح الخدمة بصفة مستقلة في ابهاج الزبون؛ لكن هناك اختلاف بينها من حيث درجة التأثير وذلك من وجهة نظر الزبون حسب الأهمية النسبة لديه والتي جاءت بالترتيب التالي: التعاطف؛ حل المشكلة؛ التفسير؛ الاعتذار؛ سرعة الاستجابة، ومن بين أهم المقترحات المقدمة ضرورة التركيز على اصلاح الخدمة وخاصة التعاطف لأنه يعد من بين أهم أبعاد اصلاح الخدمة المؤثرة في سعادة الزبون. This study aims to address the extent of the impact of service reform on the customer's delight, and to do this, a questionnaire was prepared that was distributed electronically to a sample of 160 individual subscribers of Algeria Telecom across the various states of the country, and a set of statistical methods were relied on using the (SPSS) program, and the study found that there are fundamental differences in the impact of service reform on the customer's delight according to gender; The service is independent in the delight of the customer, but there is a difference between them in terms of the degree of impact, from the customer's point of view, according to the relative importance to him, which came in the following order: empathy, problem solving, explanation, apology, speed of response, and among the most important proposals presented is the need to focus on service reform, especially empathy, because it is among the most important dimensions of service reform affecting customer happiness.
الكلمات المفتاحية
اصلاح الخدمة بهجة الزبون اتصالات الجزائر ; service reform Customer delight Algeria Telecom.
مقالات مماثلة
وردة جفال
.
ص 79-94.
مولود حواس
.
عبد الناصر حبوشي
.
ص 5-27.
بجادي أسامة
.
خضرة علي
.
ص 155-174.
تبوب فريدة
.
نصيرة مختار
.
ص 312-324.
