مجلة البحوث الاقتصادية والمالية
Volume 13, Numéro 1, Pages 383-414
2026-06-05
تاثير ادارة علاقات العملاء على الميزة التنافسية - نموذج Tse,sin,yim دراسة حالة شركات الاتصالات الجزائر
الكاتب : بوجنة امال . بوضياف الياس .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى قياس تأثير إدارة علاقات العملاء CRM باستخدام نموذج Sin, Tse, Yim على الميزة التنافسية من خلال عواملها المختلفة. اعتمدنا في هذا البحث على المناهج الوصفية، الاستقرائية والتجريبية، حيث تم تطوير نموذج يوضح العلاقة بين المتغيرات وتأثيراتها (إدارة علاقات العملاء والميزة التنافسية). ركزت الدراسة على الاتجاهات الحديثة نحو العميل، وتشمل: التركيز على العملاء الرئيسيين، تنظيم إدارة علاقات العملاء، التكنولوجيا المستخدمة في إدارة العلاقات، وإدارة المعرفة بالعملاء. أجريت الدراسة على عينة مكونة من 153 فردًا من 33 وكالة اتصالات أو فضاء تجاري في الجزائر (8 وكالات WTA، 11 وكالة OTA، 14 وكالة AT) أظهرت النتائج الرئيسية وجود ارتباط إيجابي قوي وفعالية ملحوظة بين إدارة علاقات العملاء والميزة التنافسية.
الكلمات المفتاحية
الكلمات مفتاحية: التركيز على العملاء الرئيسيين، تنظيم إدارة علاقات العملاء، تكنولوجيا إدارة العلاقات، إدارة المعرفة بالعملاء، الميزة التنافسية.
مقالات مماثلة
Boudiaf Ilyes
.
pages 18-32.
بوزكري جمال
.
بن الحاج جلول ياسين
.
ص 646-656.
لجلط إبراهيم
.
ص 1330-1347.
شلبى محمد صلاح السيد
.
اسماعيل إبراهيم يوسف فرحات
.
ص 27-49.
