قياس رضا الزبون لتحسين جودة الخدمة في البنك -بي إن بي باريبا-

تشوار, عبد الكريم; درار, أرسلان; موزارين, عبد المجيد

مجلة البشائر الاقتصادية
Volume 12, Numéro 1, Pages 337-354
2026-06-05

قياس رضا الزبون لتحسين جودة الخدمة في البنك -بي إن بي باريبا-

الكاتب : تشوار عبد الكريم . درار أرسلان . موزارين عبد المجيد .

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى تقديم إطار نظري يوضح ويشرح المفاهيم الأساسية المرتبطة بجودة الخدمات المصرفية ورضا الزبائن، بالإضافة إلى طرق قياس هذه الجودة. وتبرز أهمية هذا البحث في تحليل مدى SERVQUAL تأثير أبعاد جودة الخدمة، والمتمثلة في الملموسية، الاستجابة، الاعتمادية، الأمان، والتعاطف، على مستوى رضا العملاء، وما ينجم عن ذلك من سلوكيات مختلفة. وقد تم الاعتماد على نموذج كأداة علمية وعملية لقياس جودة الخدمة. ولتحقيق أهداف الدراسة، تم إعداد استبيان وتوزيعه على عينة تضم 100 عميل من بنك -بي إن بي باريبا- بولاية تلمسان. EXCELLكما تم استخدام مجموعة من الأساليب الإحصائية، بالاعتماد على برنامج ، من أجل عرض وتحليل النتائج المتوصل إليها.