les cahiers du mecas
Volume 21, Numéro 2, Pages 389-403
2025-12-05
أثر جودة الخدمة البنكية الرقمية على رضا الزبائن – من وجهة نظر زبائن البنك الوطني الجزائريbna -
الكاتب : عشماوي فاطمة الزهراء . بن شعيب فاطمة الزهراء .
الملخص
الملخص : يتناول هذا البحث أثر جودة الخدمة البنكية الرقمية على رضا الزبائن في البنك الوطني الجزائري (BNA) من خلال دراسة أربع أبعاد رئيسية تشمل سهولة الاستخدام، السرية، الأمان، وخدمة العملاء والدعم. تم جمع 54 استبيانًا من زبائن البنك واختبار الفرضيات باستخدام الانحدار الخطي البسيط. أظهرت النتائج أن سهولة الاستخدام كان لها تأثير قوي على رضا الزبائن، في حين كان للأمان والسرية تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية على رضا الزبائن، من جهة أخرى، كان تأثير خدمة العملاء والدعم أقل مقارنة ببقية الأبعاد، تشير النتائج إلى أن جودة الخدمة البنكية الرقمية تلعب دورًا رئيسيًا في تحديد مستوى رضا الزبائن، حيث تبرز سهولة الاستخدام والأمان كأهم الأبعاد المؤثرة على رضا الزبائن في البنك الوطني الجزائري. ABSTRACT: This research examines the impact of digital banking service quality on customer satisfaction at the National Bank of Algeria (BNA) by studying four main dimensions: ease of use, confidentiality, security, and customer service/support. A total of 54 questionnaires were collected from the bank’s customers, and hypotheses were tested using simple linear regression. The results showed that ease of use had a strong impact on customer satisfaction, while security and confidentiality had a statistically significant positive effect on customer satisfaction. On the other hand, the impact of customer service and support was lower compared to the other dimensions. The results indicate that the quality of digital banking services plays a key role in determining customer satisfaction, with ease of use and security emerging as the most influential dimensions on customer satisfaction at the National Bank of Algeria.
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمة البنكية الرقمية ; رضا الزبائن ; سهولة الاستخدام ; الأمان والسرية ; خدمة العملاء والدعم
مقالات مماثلة
جعفاري محمد ريضا
.
بيبي وليد
.
ص 309-328.
يحياوي الهام
.
بن ديلمي إسماعيل
.
ص 92-103.
بن ديلمي إسماعيل
.
يحياوي الهام
.
ص 92-103.
مريم طالب زوجة العشعاشي
.
ص 116-133.
بوقطاية سفيان
.
عثمان عبد اللطيف
.
ص 93-103.
