التكامل الاقتصادي
Volume 13, Numéro 4, Pages 466-483
2025-12-31
Quality Of Service And Its Role In Achieving Customer In The Service Organization: A Case Study Of Mobilis Telecom; جودة الخدمات ودورها في تحقيق رضا العميل بالمؤسسة الخدمية: دراسة حالة مؤسسة موبليس للإتصالات; La Qualité De Service Et Son Rôle Dans La Satisfaction Client Dans Une Organisation De Services : Une étude De Cas De La Société Mobilis Telecommunications
الكاتب : سعيدي نسيمة . بلدغم فتحي .
الملخص
Abstract : This study aims to identify the impact of the quality of telecommunications services in its five dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, security, and empathy) provided by the mobile phone operator Mobilis on its customers’ satisfaction and the extent to which they conform to their desires. To measure all variables of the proposed theoretical model for the research and to verify the validity of the hypotheses, we tested a sample of 400 individuals from consumers of the Mobilis mobile phone network services in some states representing western Algeria. Data analysis was first performed using exploratory factor analysis using SPSS.V25, followed by confirmatory factor analysis and structural equation modeling using Statistica.V08 to statistically test the hypotheses. The validity of the hypotheses was confirmed, as was the positive impact of the dimensions of Mobilis customer service quality and perceived value on customer satisfaction. ملخص: تهدف هذه الدراسة إلى معرفة أثر جودة خدمات الاتصالات بأبعادها الخمسة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان والتعاطف) والمقدمة من قبل متعامل الهاتف النقال موبيليس على رضا عملائها ومدى توافقها مع رغباتهم. ولقياس كل متغيرات النموذج النظري المقترح للبحث والتأكد من صحة الفرضيات، قمنا باختبار عينة مكونة من 400 مفردة من مستهلكي خدمات شبكة الهاتف النقال MOBILIS ببعض الولايات الممثلة للغرب الجزائري. حيث أن تحليل البيانات مر أولا بالتحليل العاملي الاستكشافي باستخدام برنامج SPSS.V25 ثم التحليل العاملي التوكيدي وطريقة النمذجة باستخدام المعادلات الهيكلية باستخدام برنامج Statistica.V08 وذلك للقيام بالاختبار الإحصائي للفرضيات. حيث تم التأكد من صحة الفرضيات وبالتالي من التأثير الإيجابي لأبعاد جودة خدمات الاتصالات للمتعامل موبليس والقيمة المدركة على رضا العميل. Résumé : Cette étude vise à identifier l’impact de la qualité des services de télécommunications dans ses cinq dimensions (tangibilité, fiabilité, réactivité, sécurité et empathie) fournis par l’opérateur de téléphonie mobile Mobilis sur la satisfaction de ses clients et le degré de conformité à leurs désirs. Pour mesurer toutes les variables du modèle théorique proposé pour la recherche et vérifier la validité des hypothèses, nous avons testé un échantillon de 400 individus parmi les consommateurs des services du réseau de téléphonie mobile Mobilis dans certains États représentant l'ouest algérien. L'analyse des données a d'abord été réalisée par analyse factorielle exploratoire à l'aide de SPSS.V25, puis par analyse factorielle confirmatoire et modélisation d'équations structurelles à l'aide de Statistica.V08 pour effectuer des tests statistiques des hypothèses. La validité des hypothèses a été confirmée, et donc l’impact positif des dimensions de la qualité des services de communication client de Mobilis et de la valeur perçue sur la satisfaction client.
الكلمات المفتاحية
أبعاد ج ; دة الخدمة ; القيمة المدركة للعميل ; رضا العميل ; النمذجة بالمعادلات الهيكلية
مقالات مماثلة
بوسالم أحلام
.
عابد يوسف
.
ص 117-132.
Yahia Zeghoudi
.
pages 74-88.
حسين الأمين شريط
.
ص 21-31.
بسطامي فتحي
.
شرقي مهدي
.
ص 20-38.
