مجلة التنمية الاقتصادية
Volume 10, Numéro 2, Pages 141-161
2025-12-31
أبعاد جودة الخدمة وأثرها على ولاء الزبائن وفق نموذج الأداء الفعلي للخدمة -servperf دراسة عينة من زبائن مؤسسة أوريدو-الجزائر
الكاتب : مداني شريف عبدالله . حمزة زكرياء محي الدين . جلام كريمة .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى محاولة معرفة مستوى جودة الخدمات المقدمة من طرف مؤسسة أوريدو ودرجة تأثيرها على ولاء الزبائن، بالاعتماد على نموذج الأداء الفعلي servperf الذي ينسب لكل من (cronin & taylor) والذي يركز على خمسة أبعاد (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان والتعاطف) لقياس أداء جودة الخدمة، وتمت الدراسة على عينة من زبائن مؤسسة أوريدو البالغ حجمها 117 زبون، وتم استخدام أداة الاستبيان للوصول إلى عينة الدراسة ومعرفة اتجاهاتهم اتجاه الخدمات التي تقدمها مؤسسة أوريدو ودرجت ولائهم اتجاه هذه الأخيرة، وباستخدام برنامج spss-23 تم تحليل البيانات المحصل عليها من عينة الدراسة بالاستعانة على مختلف الأساليب الإحصائية. توصلت نتائج الدراسة إلى وجود علاقة ارتباط موجبة بين جودة الخدمة لمؤسسة أوريدو وولاء الزبائن، ولاحظنا وجود أثر إيجابي لبعد الاستجابة على ولاء الزبائن أما فيما يخص الأبعاد الأخرى (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف) كان لها تأثير ضعيف ولم ترقى لمستوى تطلعات الزبائن. This study aims to try to know the level of service quality provided by Ooredoo and the degree of its impact on customer loyalty, depending on the actual performance model Servperf attributed to (Cronin & Taylor) which focuses on five dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy) to measure service quality performance. The study was conducted on a sample of Ooredoo customers, the size of which is 117 customers. The questionnaire tool was used to reach the study sample and know their attitudes towards the services provided by Ooredoo and the degree of their loyalty towards the latter. Using the SPSS-23 program, the data obtained from the study sample was analyzed with the help of various statistical methods. The study results showed a positive correlation between Ooredoo's service quality and customer loyalty. We observed a positive impact of the responsiveness dimension on customer loyalty, while the other dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) had a weak impact and did not meet customer expectations
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمة، ولاء الزبائن، نمودج servperf، مؤسسة أوريدو
مقالات مماثلة
بومرحب لخضر
.
محمودي أحمد
.
ص 1-19.
Mesghouni Mouna
.
مخالفي امينة
.
تباني رزيقة
.
ص 11-36.
