مجاميع المعرفة
Volume 11, Numéro 2, Pages 190-210
2025-12-15

محاولة قياس رضا زبائن الخدمة العمومية باستخدام نموذج Kano: بلدية بوقطب- ولاية البيض نموذجا An Attempt To Assess Public Service Customer Satisfaction Using The Kano Model: A Case Study Of Bougtob Municipality – El Bayadh Province"



الكاتب : مولاي أمينة . عمريو عبد الكريم .

الملخص

جاء هذا البحث لتبيان أهمية رضا العميل في الخدمة العمومية، وتقديم نموذج كانو (Kano modelذ)، كأسلوب لقياس رضا العملاء، ومعالجة تصنيف وتقدير أهمية الخدمات العمومية التي تقدمها بلدية بوقطب من وجهة نظر المواطنين، لانطلاقا من عينة مكونة من 115 مواطن من البلدية بصفتهم زبائن الخدمة العمومية، وبالاستعانة باستبيان إلكتروني، وتحليل النتائج باستخدام بعض المقاييس الإحصائية كالتوزيع التكراري، المنوال بالاعتماد على برنامج Excel، كما تم استخدام برنامج SPSS لحساب معامل ألفا كرومباخ. توصلنا من خلال الدراسة إلى تحديد التصنيف وقياس درجة الأهمية لبعض الخدمات التي تقدمها بلدية بوقطب من وجهة نظر مواطنيها، حيث إن أغلبها صنف حسب نموذج Kano ضمن المتطلبات التي يجب وجودها، مع اختلاف في درجة الأهمية وبالتالي فإنه بإمكان بلدية بوقطب ومن خلالها كل الهيئات التي تقدم الخدمة العمومية استخدام هذا النموذج، لمعرفة تصنيف وأهمية خدماتها لدى العميل، واستخدام هذه النتائج كمرجع للتقييم والاستشراف.

الكلمات المفتاحية

خدمة عمومية، رضا زبون، نموذج Kano

مقالات مماثلة

تحسين أداء الشبابيك الآلية لبريد الجزائر عن طريق رضا الزبون بتطبيق نموذج كانو - دراسة حالة مؤسسة بريد الجزائر لولاية المسيلة - Improve The Performance Of Windows A Mechanism For Algeria Mail Through Customer Satisfaction By Applying Kano Model A Case Study Algeria Mail Of M'sila

سعدون رفيق .  بومدين يوسف . 
ص 290-312.

Measuring The Algerian Customer's Satisfaction With The Quality Of The 4g Mobile Service By Using The “kano Model” Study Case The Companies "ooredoo, Dezzy And Mobilis”

Djeddi Asma . 
pages 354-372.

The Emergence And Containment Of Marginal Neighborhoods Within The Urban Environment From The Point Of View Of Local Actors - The City Of Bougtob Province Of Bayadh As A Model

Bouabdelli Aicha .  Ben Abdesselam Mohamed . 
pages 401-408.

Quality Of Service And Its Role In Achieving Customer In The Service Organization: A Case Study Of Mobilis Telecom; جودة الخدمات ودورها في تحقيق رضا العميل بالمؤسسة الخدمية: دراسة حالة مؤسسة موبليس للإتصالات; La Qualité De Service Et Son Rôle Dans La Satisfaction Client Dans Une Organisation De Services : Une étude De Cas De La Société Mobilis Telecommunications

سعيدي نسيمة .  بلدغم فتحي . 
ص 466-483.

Conferences And Seminars: Conference On Children's Literature In Algeria: Figures, Genres, Issues, And Critical Practice Nour Bachir University Center - El Bayadh, June 01, 2024 Dr. Fadila Hassani, Laboratory Of Literature And Languages, Nour Bachir University Center - El Bayadh, Algeria Prof. Dr. El Eid Allaoui, Laboratory Of Literature And Languages, Nour Bachir University Center - El Bayadh, Algeria Translation: Asma Mahboubi

Asma Mahboubi . 
pages 155-162.

Formats de citation