مجلة إضافات إقتصادية
Volume 9, Numéro 2, Pages 640-658
2025-09-30
تعزيز رضا المستخدم من خلال عدالة استرداد الخدمة في الخدمات المالية الرقمية: دراسة حالة تطبيق بريدي موب Enhancing User Satisfaction Through Service Recovery Justice In Digital Financial Services: A Case Study Of Baridimob
الكاتب : إمام علي ياسر . تربش محمد . عيسي نبوية .
الملخص
يهدف هذا البحث إلى التحقيق في كيفية تأثير استراتيجيات عدالة الاسترداد على رضا المستخدم، إنطلاقا من نموذج مفاهيمي تم استخدام استبيان إلكتروني لجمع البيانات المطلوبة، تم الوصول إلى عينة ملائمة من 335 مستخدما واجهوا خللا في خدمات تطبيق بريدي موب، وباستخدام النمذجة بالمعادلات الهيكلية SEM عبر برنامج Smart PLS v4. كشفت النتائج أن الأبعاد الثلاثة لإسترداد الخدمة تؤثر بشكل كبير على رضا مستخدمي الخدمات المالية الرقمية. تقدم هذه النتائج انعكاسات عملية لتعزيز فعالية استراتيجيات استرداد الخدمة الرقمية وتحسين تجربة المستخدم بشكل عام في قطاع بريد الجزائر. This study aims to examine the impact of service recovery justice strategies on user satisfaction, based on a conceptual model. An online questionnaire was employed to collect the required data, and a suitable sample of 335 users who had experienced service failures with the BaridiMob application was obtained. Structural Equation Modeling (SEM) was applied using SmartPLS v4. The findings reveal that the three dimensions of service recovery justice have a significant effect on the satisfaction of digital financial service users. These results offer practical implications for enhancing the effectiveness of digital service recovery strategies and improving the overall user experience in the Algeria Post sector.
الكلمات المفتاحية
الخدمات الرقمية، فشل الخدمة، إسترداد الخدمة، رضا المستخدم، بريد الجزائر. ; Digital services, service failure, service recovery, user satisfaction, Algeria Post.
مقالات مماثلة
غزال سهام
.
بن الشيخ عبد الحميد
.
ص 135-144.
ملاح وئام
.
ص 637-655.
مداوي خولة
.
طيب سعيدة
.
ص 44-66.
