مجلة البصائر للبحوث في العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
Volume 4, Numéro 1, Pages 68-91
2025-06-30
دور إدارة العلاقة مع الزبون في تطوير القيمة المدركة دراسة استقصائية لدى شركة اتصالات الجزائر للهاتف النقال موبيليس بسطيف
الكاتب : عزوز نادية .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على استراتيجية إدارة العلاقة مع الزبائن كأحد الأساليب الإدارية الحديثة انطلاقا من نشاطاتها، وذلك لاختبار دورها في تطوير القيمة المدركة للزبون والمتمثلة في قيمة الصفقة والقيمة العاطفية والقيمة الاجتماعية، حيث تم الاعتماد على الاستبيان كأداة للدراسة والذي تم توزيعه على عينتي الدراسة المكونتين من موظفي وزبائن الشركة الوطنية للاتصال موبيليس بسطيف، وقد أظهرت نتائج الدراسة أن تطبيق أنشطة التفاعل مع الزبون يساهم في تطوير القيمة المدركة، بينما ليس لتجزئة الزبائن ومعرفة الزبائن دور إيجابي في ذلك. The aim of this study is to identify the CRM strategy as one of the modern management methods based on its activities, in order to test its role in developing the customer's perceived value of transaction value, emotional value and social value, The questionnaire was used as a tool for the study, which was distributed to the two study samples composed of employees and customers of the National Communication Company Mobilis in Setif, The results of the study showed that the application of interaction activities with the customer contributes to the development of perceived value, while the segmentation of customers and customer knowledge does not play a positive role
الكلمات المفتاحية
إدارة العلاقة مع الزبون، قيمة الصفقة، القيمة العاطفية، القيمة الاجتماعية. ; Relationship Management, Transaction Value, Emotional Value, Social Value.
مقالات مماثلة
رقاد صليحة
.
ص 475-489.
محمد بن حوحو
.
ص 311-326.
جوابي لخضر
.
شتوي يوسف
.
عيلان زكاري
.
ص 214-228.
يخلف نجاح
.
سعودي محمد الطاهر
.
ص 331-343.
محمد فلاق
.
أحمد يوسف
.
ص 130-142.
