Aleph
Volume 11, Numéro 5, Pages 373-394
2024-11-25
قياس جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية الجزائرية من منظورservperf: المكتبة المركزية لجامعة مولود معمري بتيزي وزو نموذجا
الكاتب : عمروش كريمة . عبد الهادي محمد .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى قياس جودة خدمات المعلومات في المكتبة المركزية لجامعة مولود معمري بتيزي وزو من وجهة نظر المستفيدين، وذلك باستخدام مقياس الأداء الفعلي للخدمة ServPerf الذي يحتوي على خمسة متغيرات تعبر عن أبعاد جودة الخدمات في المكتبات، وذلك للتحقق من تطابق مستوى الخدمات المقدمة مع احتياجات ومتطلبات المستفيدين. ولتحقيق أهداف الدراسة تمّ استخدام المنهج الوصفي التحليلي والمنهج الإحصائي، ثم تمّ تصميم استبانه معدة لهذا الغرض وتعزيزها بالمقابلات والملاحظات الشخصية٬. وقد أشارت النتائج المتوصل إليها إلى التقييم الإيجابي لمستوى جودة الخدمات المقدمة لهم في مجالات الاستجابة، السلامة والأمان، أما في مجال الاعتمادية والتعاطف والجوانب الملموسة فقد أظهرت الدراسة تقييما متوسطا فيها، مما استوجب على المكتبة محل الدراسة العمل على تحسين الخدمات المقدمة للمستفيدين ووضع سياسة واضحة ومكتوبة خاصة بالجودة وأبعادها المختلفة. Cette étude a pour but d’évaluer la qualité des services d’information au niveau de la bibliothèque centrale Mouloud Mammeri de Tizi-Ouzou au point de vue des utilisateurs et ceci en se servant du mode (ServPerf) qui ne permet d’estimer le rendement effectif des prestations, il est caractérisé par cinq variantes qui déterminent les perspectives des prestations de service dans les bibliothèques et ce pour assurer du niveau de concordance entre l’offre et la demande. Pour réaliser les objectifs de cette étude, il a été procédé à l’utilisation d’un model descriptif et analytique ainsi qu’un model statistique, il a été procédé à la conception d’un questionnaire ponctué par des rencontres et éventuellement pour recueillir les observations personnels. Les résultats obtenus grâce à cette étude ont démontré que l évaluation du niveau de la qualité des services offerts est positive néanmoins sa fiabilité, sa sympathie et sa tangibilité, l’étude de l’évaluation est moyennement appréciée, ce qui nécessite à la bibliothèque l’amélioration de ces prestations de services pour les utilisateurs et l’instauration d’une politique claire et concrète propre à la qualité et ces différentes perspectives. The objective of this study is to measure the quality of information services at the central library of Mouloud Mammeri University (Tizi-Ouzou) from the beneficiary point of view using the measure of the actual service performance (ServPerf), which consists of five variables of the quality service in libraries to assure that it corresponds to the needs of users. Descriptive, analytical and statistical methods were used to achieve the objective of the study, as well as designing a questionnaire which was enhanced with interview and personal observations. A query was distributed to 200 beneficiaries. The obtained results concerning the service quality, responsiveness and assurance were positive. However, the reliability and empathy and tangibility were just average. So, the library requires a study and hard work to improve the quality of the service provided and makes a clear written policy about the quality with all its different standards.
الكلمات المفتاحية
الجودة ; قياس الجودة ; جودة الخدمة ; خدمات المعلومات ; مقياس الأداء الفعلي للخدمة (ServPerf) ; المكتبة الجامعية ; جامعة مولود معمري (تيزي وزو)
مقالات مماثلة
محمد لمين بونيف
.
ص 142-155.
عزوق يونس
.
باشيوة سالم
.
محند الزين عيواز
.
ص 915-933.
