دراسات اقتصادية
Volume 20, Numéro 3, Pages 583-602
2026-10-28
أثر أبعاد جودة الخدمات السياحية على رضا الزبائن دراسة حالة وكالة Tizi Voyages – نهج كريم بلقاسم، تيزي وزو
الكاتب : بن نيلي جميلة .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى الكشف عن طبيعة العلاقة بين جودة الخدمة السياحية ورضا الزبائن، وذلك من خلال دراسة ميدانية أُجريت في وكالة Tizi Voyages الواقعة بنهج كريم بلقاسم بمدينة تيزي وزو. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، مستخدمةً الاستبيان الإلكتروني كأداة رئيسية لجمع البيانات من عيّنة مكوّنة من 49 زبوناً. تم تحليل البيانات إحصائياً باستخدام برنامج SPSS، عبر حساب المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية واختبار نموذج الانحدار الخطي البسيط. توصلت الدراسة إلى وجود علاقة طردية ذات دلالة إحصائية عالية بين أبعاد جودة الخدمة السياحية بمحاورها الخمسة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، والتعاطف) ورضا الزبائن، حيث بلغت قيمة مستوى الدلالة (Sig = 0.000) وهي أقل من المستوى المعتمد (0.05). كما تبيّن أن بُعدَي الملموسية والاعتمادية كانا الأكثر تأثيراً في تحقيق الرضا لدى زبائن الوكالة. وأكدت النتائج أن تحسين جودة الخدمة يُسهم بشكل مباشر في رفع مستوى الرضا وتعزيز الولاء. This study aims to explore the relationship between tourism service quality and customer satisfaction through a field study conducted at Tizi Voyages Travel Agency, located on Karim Belkacem Street in Tizi Ouzou. The study adopted a descriptive-analytical approach using an electronic questionnaire distributed to a sample of 49 customers. Data was analyzed using SPSS software through descriptive statistics and simple linear regression. The study found a statistically significant positive relationship between the five dimensions of service quality (Tangibility, Reliability, Responsiveness, Safety, and Empathy) and customer satisfaction (Sig = 0.000). Tangibility and Reliability were identified as the most influential dimensions. The results confirm that improving service quality directly contributes to higher customer satisfaction and loyalty.
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمة السياحية رضا الزبون وكالة سياحية
مقالات مماثلة
قروج بوزيان
.
رماس محمد أمين
.
ص 703-721.
يحياوي الهام
.
بوحديد ليلى
.
ص 145-174.
حساني عبد الكريم
.
بوكثير جبار
.
ص 581-604.
بن عيسى كمال الدين
.
بردان خولة
.
ص 685-708.
