مجلة العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير
Volume 26, Numéro 1, Pages 32-45
2026-07-31

Analysis Of The Impact Of Customer Satisfaction On Loyalty With The Mediation Of Trust In Algerian Local Stores: A Field Study On A Sample Of Customers From Ada Mall In Jijel



Authors : Laridja Chaima .

Abstract

This study aimed to analyze the impact of customer satisfaction on loyalty, mediated by trust in local stores in Jijel. The objective was to examine the nature of the relationship between these three variables, focusing on how trust enhances loyalty and identifying the factors influencing satisfaction. The study adopted a descriptive-analytical approach, where data was collected via a questionnaire distributed to 158 respondents using a convenience sampling method from customers of ADA Mall commercial store in Jijel province. Data analysis was conducted using structural equation modeling (SEM). The study results revealed a significant effect of product quality and service quality on customer satisfaction, whereas no influence was found for the store environment and promotion on satisfaction. It was also found that customer satisfaction exerts a positive direct effect on loyalty, as well as an indirect effect through the partial mediation of trust, without negating the direct influence of satisfaction on loyalty. Furthermore, the study confirmed that enhancing customer trust among customers is a fundamental factor in supporting the continuity of the relationship between the customer and the institution. هدفت هذه الدراسة إلى تحليل أثر رضا العملاء على ولائهم مع وساطة الثقة في المتاجر المحلية بولاية جيجل، من أجل تحليل طبيعة العلاقة بين هذه المتغيرات الثلاثة والتركيز على كيفية تأثير الثقة في تعزيز الولاء، مع تحديد العوامل المؤثرة على الرضا. وتم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي، حيث تم جمع البيانات من خلال استبيان تم توزيعه على 158 مستجوبا باستخدام أسلوب العينة الميسرة من زبائن المتجر التجاري ADA Mall بولاية جيجل-، وتم تحليل البيانات باستخدام نمذجة المعادلات الهيكلية (SEM)، وقد توصلت نتائج الدراسة إلى وجود تأثير لجودة المنتجات والخدمات على رضا العملاء، بينما لا يوجد تأثير لبيئة المتجر والترويج على الرضا، كما اتضح أيضا أن رضا العملاء يؤثر تأثيرًا إيجابيًا مباشرًا على ولائهم، كما يؤثر بشكل غير مباشر مع الوساطة الجزئية للثقة دون إلغاء الأثر المباشر للرضا على الولاء. كما أكدت الدراسة أن تعزيز الثقة لدى العملاء يعد من العوامل الأساسية التي تدعم استمرارية العلاقة بين العميل والمؤسسة.

Keywords

Customer Satisfaction ; Customer Loyalty ; Customer Trust ; Local Commercial Store ; Consumer Behavior ; رضا العملاء ; ولاء العملاء ; ثقة العملاء ; المتاجر التجارية المحلية ; سلوك المستهلك

Les articles similaires

دور إباضية المغرب الأوسط في تنشيط التجارة الصحراوية خلال العصر الوسيط Thé Rôle Of Ibadis Of Thé Central Maghreb Un Stimulating Thé Désert Trade During Thé Middle Age

بوسالم أحلام .  عابد يوسف . 
ص 117-132.

Muhammad A.r .webb: Thé First Anglo White Concert To Islam Un Thé U.s.a Ans Thé Influence Of Thé Ah Adyya Movemment

Yahia Zeghoudi . 
pages 74-88.

اختبار وساطة ثقة ورضا الزبائن في تأثير جودة الخدمات على ولاء الزبائن باستخدام طريقة المربعات الصغرى الجزئية Smart Plsدراسة حالة وكالة موبيليس فرع غرداية . Testing The Mediation Of Customer Confidence And Satisfaction In The Impact Of Service Quality On Customer Loyalty Using The Partial Least Squares Method Smart Pls -a Field Study About Mobilis Agency In The State Of Ghardaia

مصباح اسماعيل . 
ص 226-243.

The Impact Of Direct Marketing Tools On Achieving Customer Loyalty Of A Sample Of Mobilis Agency Customers In Jijel

Bouchouit Feyrouz . 
pages 818-835.

أثر إدارة علاقات الزبائن إلكترونـــيا على ولاء الزبائــــن دراسة تحليلية لآراء عينة من زبائن بنك السلام - بسكرة The Impact Of Electronic Customer Relationship Management On The Customer Loyalty : An Analytical Study Of The Opinions Of A Sample Of Customers Of Al Salam Bank In Biskra

مغزي لعرافي راضية .  قريشي محمد . 
ص 682-695.

Formats de citation