أثر جودة الخدمة على القرار الشرائي للزبون الجزائري -دراسة عينة لمتعاملي بنك الخليج (AGB) ولاية سعيدة-

دياب, زقاي; عيسى, قادة; شريفي, جلول

les cahiers du mecas
Volume 21, Numéro 2, Pages 471-482
2025-12-05

أثر جودة الخدمة على القرار الشرائي للزبون الجزائري -دراسة عينة لمتعاملي بنك الخليج (agb) ولاية سعيدة-

الكاتب : دياب زقاي . عيسى قادة . شريفي جلول .

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل أثر جودة الخدمة على القرار الشرائي لمتعاملي بنك الخليج، بالاعتماد على عينة مكوّنة من 200 متعامل. تم اعتماد نموذج SERVQUAL لقياس أبعاد جودة الخدمة ( الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الضمان، التعاطف ) وربطها بمؤشرات القرار الشرائي. أظهرت النتائج أن جودة الخدمة تفسر 52% من التغيرات في القرار الشرائي، مع بروز بُعدي الاعتمادية والاستجابة كأكثر العوامل تأثيرًا. توصي الدراسة بضرورة تعزيز سرعة الاستجابة وكفاءة التواصل مع العملاء، وتطوير القنوات الرقمية لتلبية احتياجاتهم. This study aims to analyze the impact of service quality on the purchasing decision of Gulf Bank customers, based on a sample of 200 respondents. The SERVQUAL model wasused to measure service quality dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy) and linkthem to purchasing decision indicators. The results revealed that service quality explains 52% of the variance in purchasing decisions, with reliability and responsiveness having the most significant effects. The study recommends enhancing responsiveness, improving communication skills among employees, and developing digital service channels.