مجلة دفاتر اقتصادية
Volume 16, Numéro 2, Pages 631-645
2025-11-25
رضا الزبائن على الخدمات المصرفية الالكترونية بين سهولة الاستخدام وضمان الأمان دراسة حالة عينة من زبائن بنك الفلاحة والتنمية الريفية – المسيلة
الكاتب : سعدون رفيق . طيوب عبد الغني . تواتي محمد الصالح .
الملخص
هدفت هذه الدراسة إلى تقييم مدى مساهمة سهولة استخدام وضمان أمن الخدمات المصرفية الالكترونية في تحقيق رضا الزبائن، حيث تم تناول أهم المفاهيم الأساسية المتعلقة بكل من سهولة استخدام وأمن الخدمات المصرفية الالكترونية وكذا أهم مفاهيم رضا الزبائن، ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة تم الاعتماد على المنهج الوصفي من خلال استبيان وزع على عينة حجمها 34 من زبائن بنك الفلاحة والتنمية الريفية – المسيلة كما تم الاعتماد على اسلوب نمذجة المعادلات البنائية بالمربعات الصغرى الجزئية CEM- PLS ، لتحديد قوة واتجاه العلاقة بين متغيرات الدراسة وهذا باستخدام برنامج Smart Pls وبعد اختبار الفرضيات، فقد توصلت الدراسة إلى عدة نتائج أهمها أن بعد ضمان الأمان له تأثير كبير جدا في تحقيق رضا الزبائن، عكس بعد سهولة الاستخدام الذي كان تأثيره ضعيف. This study aimed to evaluate the extent to which the ease of use and security of e-banking services contribute to customer satisfaction. The study addressed the most important basic concepts related to both ease of use and security of e-banking services, as well as the most important concepts of customer satisfaction. To achieve the study's objectives, the descriptive approach was adopted, using a questionnaire distributed to a sample of 34 customers of the Bank of Agriculture and Rural Development - M'Sila. The structural equation modeling method, using partial least squares (CEM-PLS), was also used to determine the strength and direction of the relationship between the study variables, using the Smart PLS program. After testing the hypotheses, the study reached several results, the most important of which is that the security dimension has a very significant impact on customer satisfaction, unlike the ease of use dimension, which had a weak impact.
الكلمات المفتاحية
خدمات، الكترونية، استخدام، أمان، رضا . ; Services, Electronic, Use, Security, Satisfaction
مقالات مماثلة
هني أمينة
.
ص 94-114.
رجم نورالدين
.
مقيطع حمزة
.
خراف منى
.
ص 45-64.
بـــــودرجــــة رمــــزي
.
ص 276-295.
