مجلة الإبتكار والتسويق
Volume 10, Numéro 1, Pages 133-153
2023-01-26
جودة الخدمات ودورها في تحسين مستويات رضا الزبون
الكاتب : بن ساعد فاطنة .
الملخص
تناولت الدراسة موضوع جودة الخدمات و دورها في تحقيق رضا الزبون كأحد مؤشرات قياس الأداء التسويقي، و هدفت إلى قياس جودة الخدمات المقدمة من قبل وكالة برابح للسياحة و السفر، و معرفة مدى رضا الزبائن عن جودة هذه الخدمات المقدمة ومدى موافقتها لحاجاتهم؛ و تم وضع جملة من الفرضيات تم اختبارها ميدانيا من خلال تصميم استمارة استبيان لقياس كل من جودة الخدمات و رضا زبائن الوكالة و قد وزعت على عينة قدرها 50 مفردة، أما التحليل الإحصائي فكان بالاعتماد على برنامجي spss 18 و smart PLS ، و توصلت الدراسة الى وجود علاقة بين ثلاثة محددات للجودة مع الرضا تمثلت في معيار الملموسية والاستجابة و كذا معيار الأمان بينما توصلنا الى عدم وجود اي علاقة بين محددي الاعتمادية و التعاطف مع عنصر الرضا، و خلصنا الى جملة من التوصيات منها: ضرورة فتح فروع في بعض الولايات لاستقطاب عدد اكبر من الزبائن و تسهيل وصولهم و استفادتهم من الخدمة كما اقترحنا على الوكالة مضاعفة جهودها فيما يخص معيار الامان و العمل على تنمية الثقة بينها و بين عملائها و تحسيسهم بالأمان.
الكلمات المفتاحية
الجودة – الرضا – الخدمة – جودة الخدمة – رضا الزبون – محددات الجودة
مقالات مماثلة
مالكي جهان
.
طزوطة فاطمة
.
ص 320-332.
كواديك حمزة
.
ص 125-140.
ميموني أحمد رضا
.
صوار يوسف
.
شريفي جلول
.
ص 232-245.
أوبختي نصيرة
.
عيسي نبوية
.
ص 579-594.
اسماعيل مراد
.
هاجر بوزيان الرحماني
.
ص 449-464.
