السلوك الأخلاقي لموظفي الوكالات السياحية كدافع لإرضاء الزبائن.

غزازي, عمر; شريفي, خيرة

Revue d'économie et de statistique appliquée
Volume 10, Numéro 2, Pages 136-145
2013-12-31

السلوك الأخلاقي لموظفي الوكالات السياحية كدافع لإرضاء الزبائن.

الملخص

حاول الباحثان من خلال هذه الدراسة الميدانية تحديد طبيعة أثر السلوكيات الأخلاقية للموظفين على مستوى الوكالات السياحية الجزائرية في تحقيق رضا و رغبات الزبائن. لغرض ذلك تم تصميم إستبانة مكونة من مختلف المتغيرات التي سيتم قياسها من خلال الدراسة، و تمثلت المتغيرات في : الصدق و المسؤولية ، الإنصاف و الاحترام، الإنفتاح، المواطنة، رضا الزبائن. تكون مجتمع الدراسة من أهم الوكالات السياحية التي تنشط في الجزائر، الذين يتعاملون بصفة دائمة مع الزبائن ( سياح، مرضى، طلبة، رجال أعمال، حجاج، ...) ؛ حيث تم تحديد عينة عشوائية متكونة من 350 فرد، توصلت الدراسة إلى وجود صلة قوية لصدق الموظفين العاملين بمختلف الوكالات السياحية وتحملهم المسؤولية ودقة المعلومات المقدمة و كذا إلتزامهم بالمواعيد المبرمة برضا الزبائن، وهذا وفق بعد الصدق و المسؤولية في تحقيق رضا الزبائن ؛ و يتضح أثر الإنصاف و الاحترام و الإنفتاح من خلال طريقة تعامل الموظفين بوكالات السياحة المتمثلة في الحلم و التسامح و الصبر مع مختلف شرائح الزبائن. حيث أظهرت النتائج وجود صلة بين تلك الخصائص الأخلاقية التي تمثل جزء من مفهوم السلوك الأخلاقي للموظفين بوكالات السياحة وفق أبعاد الإنصاف والاحترام والانفتاح في إرضاء زبائنهم. في الأخير عرض الباحثان توصيات كان من أهمها ضرورة تكوين الموظفين في مجال السلوك الأخلاقي و ثقافة التعامل مع الآخرين، و كذا إمكانية إستفادة المنظمات العربية من وجهة النظر الإسلامية فيما يتعلق بأخلاقيات الأعمال ففيها كم هائل من المعارف ذات الصلة بهذا الجانب .