المجلة الجزائرية للأبحاث والدراسات
Volume 9, Numéro 3, Pages 19-31
2026-07-31
دور جودة الأداء في تشكيل الصورة الذهنية للمؤسسات الخدماتية في بيئة الأزمات: دراسة ميدانية على شركة توزيع الكهرباء – محافظات غزة
الكاتب : جنينة رامي . شعيب صديق . رابح شمس الدين .
الملخص
ملخص هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على دور جودة الأداء في تشكيل الصورة الذهنية للمؤسسات الخدماتية في بيئة الأزمات، وذلك من خلال دراسة ميدانية على شركة توزيع الكهرباء في محافظات غزة. اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، واستخدمت الاستبانة أداة رئيسة لجمع البيانات من عينة مكونة من (134) من شاغلي الوظائف الإشرافية خلال عام 2025. ركزت الدراسة على قياس جودة الأداء بأبعادها الثلاثة (الكفاءة التشغيلية، الابتكار، رضا العملاء)، وقياس مستوى الصورة الذهنية لدى العاملين، إضافة إلى اختبار العلاقة بين المتغيرين، والكشف عن الفروق وفق المتغيرات الديموغرافية. أظهرت النتائج أن مستوى جودة الأداء جاء بدرجة كبيرة بوزن نسبي (68.06%)، كما جاءت الصورة الذهنية بدرجة كبيرة بوزن نسبي (69.47%). وأثبتت النتائج وجود علاقة ارتباطية طردية ذات دلالة إحصائية بين جودة الأداء والصورة الذهنية، مما يؤكد أن تحسين الأداء ينعكس إيجابياً على الانطباعات المؤسسية. كما كشفت الدراسة عن وجود فروق ذات دلالة إحصائية تعزى لمتغيري الجنس والعمر وعدد سنوات الخدمة. وأوصت الدراسة بضرورة تعزيز رضا العملاء وربط مؤشرات الأداء بمؤشرات الصورة الذهنية ضمن إطار مؤسسي متكامل. This study aimed to examine the role of performance quality in shaping the mental image of service institutions within crisis environments, through a field study conducted at the Electricity Distribution Company in the Gaza Governorates. The study adopted the descriptive-analytical approach and utilized a questionnaire as the main data collection tool. The sample consisted of (134) supervisory employees in 2025. The study measured performance quality through three dimensions (operational efficiency, innovation, and customer satisfaction) and assessed the level of mental image among employees. It also examined the relationship between the two variables and tested differences according to demographic characteristics. The findings revealed that the level of performance quality was high (68.06%), while the mental image level was also high (69.47%). The results confirmed a statistically significant positive correlation between performance quality and mental image, indicating that improving institutional performance positively influences perceptions and reputation. Significant differences were found in mental image according to gender, age, and years of service. The study recommends strengthening customer satisfaction and integrating performance indicators with institutional image metrics within a unified evaluation framework.
الكلمات المفتاحية
جودة الأداء؛ الصورة الذهنية؛ المؤسسات الخدماتية؛ بيئة الأزمات؛ شركة توزيع الكهرباء.
مقالات مماثلة
دكتور محمود عبد الرحمن الشنطي
.
أ. بشار يوسف أبو جزر
.
ص 655-680.
أبو رحمة نبيل
.
أبو رحمة منير
.
ص 480-492.
حمدان يوسف فريد محمد
.
البشير محمد الأمين أحمد محمد
.
ص 234-246.
الزطمة مدحت
.
فيصل علاء
.
ص 215-245.
السويسي امنة
.
البحيصي أ.د عصام
.
ص 50-80.
