الريادة لاقتصاديات الأعمال
Volume 12, Numéro 1, Pages 93-116
2026-01-21
دور إدارة معرفة الزبون في تحسين جودة الخدمة الصحية: دراسة حالة المؤسسة العمومية الاستشفائية بخميس مليانة
الكاتب : حفيف فتيحة . سعيد منصور فؤاد .
الملخص
هدفت هذه الدراسة إلى تحليل الدور والعلاقة بين إدارة معرفة الزبون وجودة الخدمة الصحية في المؤسسة الإستشفائية العمومية بخميس مليانة، وكذا قياس الأثر الذي يجمع بينهما. ولتحقيق هذا الهدف تم تحري رأي عينة مكونة من 60 موظف في تلك المؤسسة بواسطة أداة الإستبانة. ولعل أهم ما توصلت إليه الدراسة بعد تحليلها بواسطة برنامج SMATR PLS/V4، إلى أن هناك أثر موجب ذو دلالة معنوية إحصائية لثلاث أبعاد لإدارة معرفة الزبون (بعد المعرفة من الزبون، المعرفة حول الزبون، وبعد المعرفة من الأعمال للزبون) على جودة الخدمة الصحية في مستشفى خميس مليانة، أما بعدي المعرفة للزبون والمعرفة من الزبون للزبون فقد كان لهما تأثير سلبي على جودة الخدمة الصحية. وفي الأخير أوصت هذه الدراسة بضرورة التركيز على تحسين الاستجابة من خلال تعزيز قنوات التواصل بين الزبائن والعاملين في القطاع الصحي، مع دمج التكنولوجيا الحديثة مثل التطبيقات الذكية لتسهيل الاستجابة السريعة لاحتياجات الزبائن. This study aimed to analyze the role and relationship between customer knowledge management and healthcare service quality at the Khemis Miliana Public Hospital, as well as to measure the combined impact of the two. To achieve this goal, the opinions of a sample of 60 employees at the hospital were surveyed using a questionnaire. Perhaps the most important conclusion reached by the study after analyzing it using the SMATR PLS/V4 program is that there is a positive and statistically significant effect of three dimensions of customer knowledge management (the dimension of knowledge from the customer, knowledge about the customer, and the dimension of knowledge from business to the customer) on the quality of health service at Khemis Miliana Hospital, while the dimensions of knowledge of the customer and knowledge from customer to customer had a negative effect on the quality of health service. Finally, this study recommended focusing on improving responsiveness by strengthening communication channels between customers and healthcare workers, while integrating modern technology such as smart applications to facilitate rapid responses to customer needs.
الكلمات المفتاحية
إدارة المعرفة، ; معرفة من الزبون ; معرفة حول الزبون ; معرفة للزبون ; جودة خدمة صحية ; مؤسسات استشفائية
مقالات مماثلة
أنساعد رضوان
.
قمري حليمة
.
ص 169-189.
بن سيدي أحمد سعاد
.
يعقوب محمد
.
ص 317-336.
عقون شراف
.
عزيز بوروينة
.
ص 207-223.
