مجلة البحوث القانونية و الاقتصادية
Volume 8, Numéro 3, Pages 1043-1075
2025-09-20
أثر التسويق الداخلي على التوجه بخدمة الزبائن دراسة ميدانية على عينة من البنوك العمومية الجزائرية
الكاتب : شقراني محمد .
الملخص
یعد التسویق الداخلي من أبرز المفاهيم التي ترتقي بالعنصر البشري وتستخدم المنظور التسویقي لإدارة العاملین في المنظمات بغرض تنمیة مهاراتهم لیكونوا قادرین على تقدیم أفضل الخدمات وبناء علاقات متمیزة مع زبائنهم وتحقیق أهداف المنظمات وتعزیز تنافسيتها. تهدف هذه الدراسة إلى قياس الأثر المباشر لتطبيق التسويق الداخلي بأبعاده الستة (التوظيف، التدريب، التحفيز التمكين، الاتصال الداخلي، العلاقات الداخلية) على التوجه برضا الزبائن . توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها وجود تطبيق للتسويق الداخلي في البنوك محل الدراسة، كما كشفت وجود توجه مقبول لدى العاملين نحو إجراءات تحقيق رضا الزبائن وخدمتهم. وخلصت أيضا إلى صلاحية النموذج المقترح لدراسة التأثيرات بين متغيرات الدراسة الثلاث، حيث تبين وجود تأثير ايجابي مباشر وقوي لتطبيق التسويق الداخلي على الرضا الوظيفي للعاملين لدى البنوك العمومية موضع الدراسة. Abstract: Internal marketing is one of the most prominent concepts that elevates the human element and uses the marketing perspective to manage employees in organizations for the purpose of developing their skills and abilities to be able to provide the best services, build distinguished relationships with their customers, achieve the organizations’ goals, and enhance their competitiveness. This study aims to measure the direct impact of applying internal marketing with its six dimensions (recruitment, training, motivation, empowerment, internal communication, and internal relations) on customer satisfaction orientation. The study reached a set of results, the most important of which is the existence of an application of internal marketing in the banks under study. It also revealed the existence of an acceptable trend among employees towards procedures for achieving customer satisfaction and service. It also concluded that the proposed model is valid for studying the effects between the three variables of the study, as it was found that there is a direct and strong positive effect of applying internal marketing on the job satisfaction of employees of the public banks under study.
الكلمات المفتاحية
التس ; يق الداخلي ; الرضا ال ; ظيفي ; رضا الزبائن ; البن ; ك التجارية
مقالات مماثلة
براهيمي عبد الرزاق
.
شرفي منصف
.
ص 1550-1586.
سايب الفوضيل
.
العقون بسباسة
.
ص 254-274.
راوية حناشي
.
سامية لـحـول
.
ص 68-90.
بلمهدي سلمى
.
دومي سمرة
.
ص 141-160.
دلامي مباركة
.
يونسي محمد
.
ص 249-270.
