مجلة آفاق للبحوث والدراسات
Volume 8, Numéro 1, Pages 451-466
2025-01-31
أثر أبعاد جودة الخدمة على رضا السائح دراسة حالة على عينة من سياح ولاية مستغانم
الكاتب : نعار عبد القادر . ملاحي رقية .
الملخص
ملخص: نظرا للأهمية الكبيرة التي يلعبها الرضا في توجيه سلوك المستهلك يتناول هذا البحث البسيط أثر جودة الخدمات السياحية نموذج على رضا السائح من خلال الأبعاد الخمسة للجودة )الموثوقية، الملموسية، الإستجابة، الأمان، التعاطف(التي جاء بها نموذج SERVQUEL . تطرقنا في الجانب النظري لهذا البحث لبعض المفاهبم المتعلقة بكل من جودة الخدمة و رضا السائح ثم إقترحنا نموذج نظري للدراسة وقمنا بوضع الفرضيات. أما الجانب التجريبي فقد تم على مجموعة سياح ولاية مستغانم من خلال توزيع اكثر من 300 إستبيان بين ورقي و الكتروني و بعد استرجاع 137 منهم جاء تحليل النتائج باستخدام برنامج smart pls4 وجاءت النتائج مؤكدة للأثر الايجابي لجودة الخدمة بكل أبعادها مجتمعة على رضا السائحمما يسمح بوضع إستراتيجياتللتأثير إيجابيا علي سلوكه و كسب رضاهأما فيما أثر كل بعد على حدا فقد تباينت النتائج مما يوجه مؤسسات القطاع السياحي الى وضع خطط و سياسات دقيقة و مجهة على حسب الرغبات و الاحتياجات المختلفة و المتباينة للسياح . Abstract: Given the great importance that satisfaction plays in guiding consumer behaviour, this simple research addresses the impact of tourist quality services model on tourist satisfaction through the five dimensions of quality (reliability, tangible, responsiveness, safety, empathy) of the SERVQUEL model. We touched on the theoretical aspect of this research for some concepts related to both service quality and tourist satisfaction and then proposed a theoretical model of the study and we made hypotheses. On the experimental side, more than 300 questionnaires were distributed between paper and electronic. After the retrieval of 137 of them, the results were analyzed using smart pls4 software. The results confirmed the positive impact of the quality of service in all its dimensions combined on the tourist's satisfaction, allowing the development of strategies to positively influence his behaviour and gain his satisfaction. As to the impact of each dimension, the results varied from one to another, directing tourism sector institutions to develop rigorous and meaningful plans and policies according to the different wishes and needs of tourists.
الكلمات المفتاحية
جودة الخدمة ; أبعاد جودة الخدمة ; الجودة المدركة ; الرضا
مقالات مماثلة
عمار بن عيشي
.
ص 07-25.
سعودي الطيب
.
حمزاوي حكيم
.
ص 202-220.
مريمش زينب
.
زعباط سامي
.
ص 70-85.
بوشاشية نادية
.
نوري منير
.
ص 70-82.
فلاق محمد
.
قريشان فؤاد
.
ص 249-268.
