دراسة  أثر خدمات ما بعد البيع على العلاقة مع العملاء دراسة حالة مؤسسة رينو - سيدي بلعباس- الوكيل المعتمد من طرف رينو الجزائر

بن عمارة, أمينة; حموش, جميلة; الهواري, جمال

التكامل الاقتصادي
Volume 12, Numéro 4, Pages 79-98
2024-12-31

دراسة أثر خدمات ما بعد البيع على العلاقة مع العملاء دراسة حالة مؤسسة رينو - سيدي بلعباس- الوكيل المعتمد من طرف رينو الجزائر

الكاتب : بن عمارة أمينة . حموش جميلة . الهواري جمال .

الملخص

ملخص: تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أهمية خدمات ما بعد البيع وتأثيرها على العلاقة مع العميل في مؤسسة رونو بسيدي بلعباس غرب الجزائر، ومن أجل ذلك قمنا بدراسة استكشافية على عينة من230 عميل، عن طريق استبيان تم تحليله باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية(SPSS22) وبرناج النمذجة بالمعادلات الهيكلية (AMOS16)، حيث أظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة ذات دلالة احصائية بين ابعاد هذه الدراسة، وبالتالي خدمات ما بعد البيع تساهم في تحقيق القيمة التي يتطلع إليها العميل خاصة من جانب الثقة اتجاه العلامة التجارية رينو وجودة خدماتها، الى جانب إرضاء العميل وولاءه، ومن هنا يمكن القول بأن نجاح مؤسسة رينو مرتبط أساسا بتحقيق فعالية هذه الخدمات و التي تدخل ضمن استراتجياتها اتجاه علاقتها مع العملاء. Abstract: This study aims to identify the importance of after-sales services and their impact on the customer relationship at the Renault institution in Sidi Bel Abbes, Algeria. To achieve this, we conducted an exploratory study on a sample of 230 customers through a questionnaire analyzed using the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS22) and the Structural Equation Modeling (AMOS16) program. The study results showed a statistically significant relationship between the dimensions of this study. Consequently, after-sales services contribute to achieving the value that the customer aspires to, especially in terms of trust in the Renault brand and the quality of its services, in addition to customer satisfaction and loyalty. Therefore, we can say that the success of the Renault institution is primarily linked to the effectiveness of these services, which are part of its strategies towards its relationship with customers