مجلة إقتصاد المال والأعمال

الحوكمة الإلكترونية وجودة الخدمة: مقاربة نظرية وتطبيقية — دراسة حالة أوريدو الجزائر E-governance And Service Quality: A Theoretical And Applied Approach — The Case Of Ooredoo Algeria

Auteurs : القحطاني سعيد . شنايت مراد .

Résumé

تسعى هذه المقالة إلى تقديم مقاربة نظرية متكاملة لمفهومي الحوكمة الإلكترونية وجودة الخدمة، باعتبارهما من أبرز المداخل الإصلاحية التي أفرزتها ثورة تكنولوجيا المعلومات والاتصال في ميدان الإدارة الحديثة. وتنطلق الدراسة من التأصيل الفلسفي والتاريخي لمفهوم الحوكمة، مروراً بتمييزها عن الحكومة الإلكترونية، وصولاً إلى أبعادها ومبادئها وآلياتها ومتطلبات تطبيقها ومعوقاته. كما تتناول المقالة مفهوم الخدمة وجودتها في صورتها التقليدية، ثم تتبع مسار تحولها نحو الخدمة الإلكترونية بأبعادها المستحدثة، مع عرض أبرز النماذج المعتمدة لقياس جودة الخدمة ورضا المستفيد، من نموذج الفجوات (SERVQUAL) إلى المؤشرات الحديثة (NPS وCSAT وCES). وتخلص المقالة إلى أن الحوكمة الإلكترونية تُشكل الإطار المؤسسي والفلسفي الذي تُترجم مبادئه (الشفافية، المساءلة، المشاركة، الكفاءة) إلى تحسين ملموس في أبعاد جودة الخدمة الإلكترونية، بما يجعل المفهومين متكاملين لا منفصلين في أدبيات الإصلاح الإداري المعاصر. This article presents a theoretical overview of e-governance and service quality as two complementary pillars of modern administrative reform. It examines the evolution of e-governance, distinguishes it from e-government, and outlines its key principles, dimensions, and implementation requirements. The article also reviews the concept of service quality and its transformation into e-service quality, highlighting major evaluation models and user satisfaction indicators. It concludes that e-governance provides the institutional framework for promoting transparency, accountability, participation, and efficiency, thereby enhancing the quality of electronic services.

Mots clés

الحوكمة الإلكترونية، جودة الخدمة، الخدمة الإلكترونية؛ نموذج الفجوات SERVQUAL؛ رضا المستفيد.