مجلة البحوث الاقتصادية المتقدمة

أثر أنظمة عمل الأداء العالي في ضوء نموذج Amo على جودة الخدمات المصرفية "دراسة حالة مجموعة بنوك "bna-bea-cpa بولاية بسكرة

Auteurs : حملاوي أميرة . مناصرية اسماعيل .

Résumé

ملخص: تهدف هذه الدراسة إلى تحليل أثر أنظمة عمل الأداء العالي على جودة الخدمات المصرفية في عيّنة من بنوك ولاية بسكرة. وقد تم اختيار نموذج (AMO) كإطار منهجي نظراً لشموليته في ربط خصائص الموظفين (القدرة، الدافعية، والفرصة) بمخرجات الأداء التنظيمي وجودة الخدمة. وأظهرت النتائج تأثيراً مرتفعاً ومباشراً لبُعد "إتاحة الفرصة" المتمثل في التمكين والتدوير الوظيفي، في المقابل، جاءت مساهمة بُعدي "القدرة" و"الدافعية" عند مستويات متوسطة من حيث الأثر المستقل، مما يفسر حاجة البنوك لتفعيل المهارات والحوافز ضمن بيئة عمل مرنة. وأثبت النموذج الإحصائي أن هذه الممارسات تفسر نسبة معتبرة من التباين في جودة الخدمة وتجربة الزبائن. وتخلص الدراسة إلى ضرورة تعزيز تمكين الموظفين ومنحهم صلاحيات أوسع كاستراتيجية أساسية لتحسين جودة الخدمة. وبناءً على ذلك، يتوجب مراجعة سياسات التدريب والتحفيز لضمان تكاملها مع فرص العمل المتاحة للوصول إلى رضا الزبائن.

Mots clés

أنظمة عمل الأداء العالي، نموذج AMO، جودة الخدمات المصرفية، البنوك