مجلة الدراسات التسويقية وإدارة الأعمال

قياس اثر التسويق الداخلي في تحسين جودة الخدمة المصرفية بالمؤسسات الجزائرية دراسة حالة بنك القرض الشعبي الجزائري

Auteurs : مخلخل زوينة . بن عبيد فريد .

Résumé

يتميز تسويق الخدمات عن تسويق السلع بوجود الأبعـــــــــــــــــــاد الثلاثة للتسويق في الخدمات وهي: التسويق التفاعلي والتسويق الخارجي إضافةإلى التسويق الداخلي الذي يتضمن مجموعة من الإجراءات التي تقوم بها المؤسسة. تعالج هذه الدراسةما مدى تأثير التسويق الداخلي على جودة الخدمة المصرفية، كمحاولة لتوضيح دوره في جذب أفضل الكفاءات من العاملين و الاهتمام بحاجاتهم ورغباتهم للوصولإلى تحقيق رضاهم وبالتالي تحسين جودة الخدمة المقدمة. ولهذا قمنا باختيار عينة من بنك القرض الشعبي الجزائريCPA ببسكرة لمحاولة التعرف على مستوى تنفيذ إجراءات التسويق الداخلي وتم توزيع (80) استبانه على العاملين بهذا البنك وقد تم استرجاع(60).أظهرت النتائج وجود ارتباط ايجابي بين التسويق الداخلي وجودة الخدمات المقدمة، وان تحسين الجودة في الخدمات المصرفية ، يقتضي بالضرورة تبني مفهوم التسويق الداخلي من طرف هذا البنك من خلال الاهتمام بجميع أبعاده خاصة نشر المعلومات التسويقية و تفويض الصلاحيات للعاملين. Services marketing is differentiated from goods marketing by three dimensions: interactive marketing, external marketing and internal marketing. The latter consists of some procedures that the enterprise should do. This study investigates to which extent theinternal marketing has an impact on the quality of banks services, to clarify its role in attracting better competencies of workers and caring about their needs to obtain their satisfaction and thus improving quality services. For this aim, we distributed a questionnaire to the workers of BADR bank-Biskra, and got answers from 60 individuals out of 80. Results of the study show that there is a positive correlation between internal marketing and services quality. To improve services quality, banks should adopt and interest more in internal marketing with all its dimensions, in particular, the diffusion of marketing information and authority delegation.

Mots clés

التسويق الداخلي ; الخدمة المصرفية ; جودة الخدمة المصرفية ; المؤسسة المصرفية