مجلة الدراسات الاقتصادية المعاصرة
Volume 11, Numéro 1, Pages 31-50
2026-06-30
أثر دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة الزّبون -دراسة حالة عينة من زبائن متعاملين خدمة الهاتف النّقال في الجزائر-
الكاتب : بوشناف عمار . قاسي ياسين .
الملخص
ملخص: تهدف هذه الدراسة إلى تحليل أثر دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة الزبون داخل شركات الهاتف النقال، من خلال التركيز على مجموعة من التطبيقات الحديثة مثل روبوتات المحادثة، التخصيص الذكي، تحليل البيانات، والأتمتة. وقد اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، وجمعت البيانات عبر استبيان موجه لعينة من زبائن(93فردا) متعاملين الهاتف النقال. أظهرت النتائج وجود أثر إيجابي ومعنوي لدمج تقنيات الذكاء الاصطناعي على تحسين تجربة الزبون، خاصة من حيث سرعة الاستجابة، جودة الخدمة، رضا الزبون، ولائه، وثقته. كما أوصت الدراسة بضرورة تعزيز استثمارات المؤسسات في تقنيات الذكاء الاصطناعي وتطوير البنية التحتية الرقمية بما يساهم في تحسين التفاعل مع الزبائن وتحقيق ميزة تنافسية مستدامة. الكلمات المفتاحية: الذكاء الاصطناعي؛ تجربة الزبون؛ جودة الخدمة؛ رضا الزبون؛ شركات الهاتف النقال. تصنيف JEL: D12؛ L25 ؛ O33 Abstract: This study aims to analyze the impact of integrating artificial intelligence technologies on enhancing customer experience in mobile telecommunications companies, by focusing on a set of modern applications such as chatbots, smart personalization, data analytics, and automation. The study adopted a descriptive-analytical approach and collected data through a questionnaire administered to a sample of mobile telecommunications customers (93 respondents). The results revealed a positive and statistically significant impact of integrating artificial intelligence technologies on improving customer experience, particularly in terms of response speed, service quality, customer satisfaction, loyalty, and trust. The study also recommends that companies strengthen their investments in artificial intelligence technologies and develop digital infrastructure to enhance customer interaction and achieve a sustainable competitive advantage. Keywords: artificial intelligence; customer experience; service quality; customer satisfaction; mobile telecommunications companies. Jel Classification Codes : D12; L25; O33
الكلمات المفتاحية
الذكاء الاصطناعي ; تجربة الزبون ; جودة الخدمة ; رضا الزبون ; متعاملين الهاتف النقال
مقالات مماثلة
حواس مولود
.
حمودي رابح
.
ص 145-164.
بوشناف عمار
.
ص 337-353.
بن سحنون سمير
.
تيدة زينب
.
ص 262-271.
بن تركية نجاة
.
ص 421-432.
براهيمي مسيكة
.
مردوي كمال
.
ص 399-420.
