مجلة اقتصاديات شمال افريقيا
Volume 22, Numéro 1, Pages 76-93
2026-03-03
العوامل المؤثرة على رضا العملاء عن الخدمات المصرفية الالكترونية في البنوك التجارية السودانية
الكاتب : عبدالله حافظ جعفر حسن .
الملخص
المستخلص هدفت الدراسة الى معرفة أثر العوامل (السهولة والوضوح، الثقة والأمان، الخدمات المساندة) على مستوى الرضا عن الخدمات المصرفية الالكترونية لعملاء البنوك التجارية السودانية. حيث تمثل مجتمع الدراسة في دراسة عينة من عملاء البنوك التجارية السودانية، اعتمدت الدراسة على العينة العشوائية البسيطة، حيث بلغت العينة (100)، تم استخدام المنهج الوصفي والتحليلي والاحصائي، تم استخدام وسيلة الاستبانة للحصول على بيانات الدراسة. تناولت الدراسة في الإطار النظري مفهوم ومزايا الخدمات الالكترونية، ومفهوم الرضا والعوامل المؤثرة على رضا العملاء بشأن الخدمات المصرفية الالكترونية، كما تناولت الجوانب التاريخية لتطور الخدمات المصرفية الالكترونية في السودان. في الإطار العملي تم تحليل بيانات الدراسة بواسطة البرنامج الاحصائي (SPSS) للوصول الى نتائج وصفية ومن ثم اختبار الفرضيات. في نهاية الدراسة توصلت الى نتائج اهمها وجود علاقة ذات دلالة احصائية بين عوامل الثقة والأمان، الخدمات المساندة على رضا العملاء عن الخدمات المصرفية الالكترونية، وعدم وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين عامل السهولة والوضوح والرضا عن الخدمات المصرفية الالكترونية. كما أوصت الدراسة بمجموعة من التوصيات أهمها العمل على تحسين مستويات الثقة والأمان، والارتقاء بالخدمات المساندة، فضلاً عن الاهتمام بدعم أنظمة الدفع الالكتروني، إضافةً إلى ضرورة تحسين قنوات التواصل بين البنوك التجارية والعملاء بشأن الدعم الفني. الكلمات المفتاحية: السهولة والوضوح، الثقة والأمان، الخدمات المساندة، رضا العملاء، الخدمات المصرفية الإلكترونية. Abstract The primary objective of this study is to investigate the factors affecting customer's satisfaction with electronic banking services (ease and clarity, trust and security, support services) in Sudanese commercial banks. The study population consists of Sudanese commercial banks customers, with a simple random sample of 100 participants, the study employs an analytical, descriptive and statistical approach. Data was collected using a questionnaire. The theoretical framework addresses the concept and advantages of electronic services, the concept of satisfaction and factors affecting customer satisfaction, the historical background of Electronic banking services in Sudan. In the practical framework, the study data were analyzed using the SPSS program to obtain descriptive and statistical results and to test the hypotheses. The key findings of the study reveal a positive relationship between all factors and customer's satisfaction with electronic banking services. There is a strong positive relationship for trust and security, supporting services factors, and a weak positive relationship for ease and clarity factor. The study recommends improving the trust and security levels, upgrading support services, and paying attention to supporting electronic payment systems, and improving communication channels between commercial banks and customers. Key Words: ease and clarity, trust and security, support services, customer's satisfaction, electronic
الكلمات المفتاحية
الكلمات المفتاحية: السهولة والوضوح، الثقة والأمان، الخدمات المساندة، رضا العملاء، الخدمات المصرفية الإلكترونية.
مقالات مماثلة
سمير أحمد أبو زنيد
.
شادي ربحي الشريف
.
ص 183-198.
الطيب على رقية
.
ص 189-199.
الدكتور فهد
.
ص 223-244.
تهتان موراد
.
شروقي زين الدين
.
ص 28-48.
