مجلة البشائر الاقتصادية

Bénéfices, Coûts Perçus Et Satisfaction Dans Les Services Bancaires : Le Rôle De La Valeur Globale

Auteurs : Salah Samira Chahrazed .

Résumé

Cette étude porte sur les bénéfices perçus, les coûts monétaires, l’effort non monétaire, la valeur globale et la satisfaction bancaire. Une enquête en ligne a été menée sur un échantillon de 266 clients, sélectionnés par convenance, des principales banques publiques et privées algériennes. Les données recueillies ont été analysées par une analyse factorielle confirmatoire et une modélisation par équations structurelles, estimées par WLSMV. Les résultats montrent que les bénéfices perçus augmentent la valeur globale et la satisfaction des clients. L’effort non monétaire diminue la valeur, alors que l’effet des coûts monétaires n’est pas statistiquement significatif. Les résultats indiquent aussi que la valeur globale du service bancaire renforce également la satisfaction. Ainsi, les banques algériennes devraient mettre en avant les bénéfices liés à leurs services, simplifier le parcours client et rendre leurs tarifs plus lisibles.

Mots clés

bénefices perçus ; sacrifices perçus ; satisfaction ; services bancaires ; valeur perçue