أبحاث إقتصادية معاصرة

الأساليب التسويقية ومعالجة مرتجعات التجارة الإلكترونية، من خلال مؤسسة زابوس كنموذج

Auteurs : بولعوينات حياة .

Résumé

هدفت هذه الورقة البحثية إلى إبراز أهمية تبني النهج التسويقي في معالجة المفارقة بين تزايد مطالبة العملاء بعمليات إرجاع سريعة ومجانية، وما تواجهه المتاجر الإلكترونية من تكاليف ومخاطر مصاحبة لعمليات الإرجاع المتكررة، فبينما يؤكّد تجار التجزئة الإلكترونية أنّ أولوياتهم الرئيسية هي زيادة المبيعات وخفض معدلات الإرجاع، يؤكد الواقع أن معالجة المرتجعات بالاعتماد على الأساليب التي تراعي تحسين تجربة العملاء وتحقيق رضاهم، له أثر مالي أكبر من السعي وراء نمو المبيعات. وقد اعتمدنا في دراستنا على وصف وتحليل مختلف بيانات المصادر الأولية حول إحصائيات التجارة الإلكترونية في العالم، وكذا أسلوب مؤسسة زابوس Zappos(متخصصة في بيع الأحذية والألبسة عبر الأنترنت) في معالجة المرتجعات كنموذج لسياسات الإرجاع السخية والمريحة، وذلك تبعا لفلسفتها في خدمة العميل القائمة على مبدأ "تقديم تجربة استثنائية". وخلصت الدراسة إلى أنّ التوفيق بين هذين المنظورين، يتطلب نهجًا تسويقيا متعدد الأوجه يشمل تبنّي استراتيجيات فعّالة، مثل سياسات إرجاع واضحة، والاستثمار في أساليب إرجاع سلسة، مع استمرارية التواصل بالعملاء، بالإضافة إلى حلول مبتكرة للحد من الاحتيال وتسريع سلسلة التوريد. This research paper aims to highlight the importance of adopting a marketing-oriented approach to address the paradox between growing customer demand for fast, free returns and the costs and risks online retailers face due to frequent returns. While online retailers often prioritize increasing sales and reducing return rates, the reality is that managing returns through methods that enhance the customer experience and satisfaction yields a greater financial impact than merely pursuing sales growth. The study relies on the description and analysis of primary data regarding global e-commerce statistics, as well as the return-handling practices of Zappos—an online footwear and apparel retailer—as a model of generous and convenient return policies rooted in a customer service philosophy of "delivering an exceptional experience." The study concludes that reconciling these perspectives requires a multifaceted marketing approach. This entails adopting effective strategies—such as clear return policies, investment in seamless return processes, and continuous customer communication—alongside innovative solutions to mitigate fraud and accelerate supply chain operations.

Mots clés

مرتجعات التجارة الإلكترونية؛ الاستراتيجية التسويقية؛ مؤسسة زابوس Zappos ; E-commerce returns; marketing strategy; Zappos Foundation;