أبحاث إقتصادية معاصرة

مساهمة خدمات الصيرفة الالكترونية في تحقيق رضا الزبائن مع الدور الوسيط لجــودة الخــدمات المصــرفية -دراســة حالـــة -

Auteurs : ميسومي الجيلالي .

Résumé

هدفت هذه الدراسة الى تحديد الدور الوسيط الذي تلعبه جودة الخدمات المصرفية بمصرف السلام وكالة عين وسارة، في كيفية مساهمة الصيرفة الالكترونية من خلال خدماتها على رضا الزبائن، وهذا من خلال استخدام أداة الاستبانة، حيث تم توزيع عينة قوامها 65 مفردة، وجاءت كلها صالحة للدراسة ولم يستثنى منها أي استمارة استبيان لاستيفائها جميع الشروط الأكاديمية. وخلصت الدراسة الى جملة من النتائج، تم تأكيدها من خلال أدوات التحليل الاحصائي والقياسي، أهمها وجود علاقة ارتباط وعلاقة أثر موجبة متوسطة أحيانا وقوية أحيانا بين متغيرات الدراسة الثلاث بمصرف السلام محل الدراسة، مع وجود وساطة جزئية لمتغيرة جودة الخدمات المصرفية حول الـتأثير غير المباشر لخدمات الصيرفة الالكترونية على رضا الزبون المصرفي.

Mots clés

صيرفة الكترونية؛ خدمات مصرفية الكترونية؛ جودة خدمات مصرفية؛ رضا زبائن؛ مصرف السلام