دراسات اقتصادية

الأثر النسبي لأبعاد إدارة علاقات الزبائن في تعزيز الميزة التنافسية: دراسة ميدانية بمؤسسة موبيليس – الوكالة الجهوية عنابة

Auteurs : زايدي عبد الجبار . معمري علي .

Résumé

تهدف هذه الدراسة إلى قياس الأثر النسبي لأبعاد إدارة علاقات الزبائن في تعزيز الميزة التنافسية بمؤسسة موبيليس – الوكالة الجهوية عنابة. اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، واستندت إلى استبيان موجه إلى 121 مفردة عولجت بياناتها باستخدام SPSS. أظهرت النتائج أن النموذج الكلي دال إحصائيا ويفسر 72.9% من التغير في الميزة التنافسية، وأن تنظيم إدارة علاقات الزبائن هو الأكثر مساهمة، يليه التركيز على كبار الزبائن، بينما لم يظهر لإدارة معرفة الزبائن ولا لإدارة علاقات الزبائن المبنية على التكنولوجيا أثر مستقل دال داخل نموذج الانحدار المتعدد. This study measures the relative contribution of CRM dimensions to enhancing competitive advantage at Mobilis – Annaba Regional Agency. A descriptive-analytical approach was adopted using a questionnaire administered to 121 respondents and analyzed with SPSS. The model is statistically significant and explains 72.9% of the variance in competitive advantage. CRM organization is the strongest contributor, followed by key customer focus, whereas customer knowledge management and technology-based CRM show no independent significant effects.

Mots clés

إدارة علاقات الزبائن ; الميزة التنافسية ; موبيليس